民航服务与沟通 民航工作事务和沟通事务 民航岗位职责简介空勤.pptxVIP

国家级专业教学资源库——空中乘务;空勤岗位职责介绍;1 飞机外观造型和内部环境; 窄体两舱机型 宽体机;2客舱服务 客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成： 预先准备阶段 直接准备阶段 空中实施阶段 航后讲评阶段 ;(1)预先准备阶段 1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、护照等有效证件。 3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。 4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻外航班回程必须准备。 ;空勤岗位职责;5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接航班时，到签派室候机)。 6) 执行与外航互换乘务员的航班，带班乘务长要确认对方人员到位，并协助办理相关手续。 ;(2)直接准备阶段 1) 乘务长与机长、安全员确定进入驾驶舱的联系方式和反劫机信号，然后将此信息传达到每位乘务员。 2) 按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态、客舱设备完好状态，各类单据齐全。 3) 清点餐饮、供应品、卫生用品，检查确认数量、质量。全体乘务员须做好各项服务准备工作。 4) 协助航空安全员清舱，无航空安全员的航班，乘务员须负责各自工作区域清舱并报告乘务长。 5) 确认好卫生状况准备迎接旅客 ;空勤岗位职责;空勤岗位职责;空勤岗位职责;(3)空中实施阶段 登机阶段 1) 播放登机音乐。 2) 使用敬语，微笑礼貌迎客，主动协助旅客找座位、安放行李。 3) 提供阅读物，为头等、公务舱旅客提供相应服务(毛巾、迎宾酒、饮料、拖鞋)。 4) 出口座位确认，向坐在紧急???口位置的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时其能否履行职责。 5) 向特殊旅客介绍紧急设备及乘机注意事项。 6) 关机门后，滑梯预位。 7) 广播欢迎词，调节客舱灯光，播放安全须知录像或做安全演示。 8) 起飞前的客舱及厨房安全检查。 ;空勤岗位职责;机上广播 1) 乘务长须指定持有广播员证书的乘务员担任广播员。 2) 广播员必须按广播词规定的内容进行广播。 3) 广播员须用中、英文广播，并根据航线需求必须添加相应语种的广播，播放顺序为：中文、英文、小语种。 4) 语言准确规范，语气亲切自然，音量适中。 5) 适时分舱广播，不能分舱广播时不得打扰头等舱、公务舱旅客休息。 6) 普通舱开餐提供第一遍饮料前，须分舱进行开餐广播，简明介绍餐饮种类。 ;空勤岗位职责;空中服务 1) 带班乘务长应全程监控服务工作、客舱安全，并确保服务质量。乘务人员应认真履行各岗位职责，完成好空中服务工作。 2) 乘务人员应微笑礼貌服务，使用文明敬语，主动与旅客交谈沟通。按照客舱部下发的服务计划、程序提供各类服务。提供各类服务时，应同时配合语言的服务。应为头等舱、公务舱和CIP旅客提供姓氏服务并按其需求提供餐饮服务。 ;3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。;厨房工作 1) 严禁将机供品、旅客行李、机组物品存放在主货舱。 2) 厨房区域应清洁整齐，物品摆放符合安全规定，操作动作轻，正确使用厨房电器设备。 3) 适时冷藏餐食、酒类及饮品。 4) 规范烘烤餐食，保证不同舱别的需求供应。 5) 航班结束前应按规定做好交接、回收、签封工作。 6) 起飞、落地前应确认电源为关闭状态。 ;空勤岗位职责;空中值班、休息和进餐 1) 航段飞行时间超过4小时以上方可安排人员休息，各舱位须委派人员值班。 2) 休息人员严禁饮用含有酒精的饮料，严禁在乘务员8人包间、主货舱和厨房内吸烟，严禁在主货舱内休息睡觉。 3) 乘务员休息期间，不得当着旅客面看报纸，进餐时尽量避开旅客。 4) 值班人员须按时巡视客舱，确保空防安全，随时服务旅客。 5) 值班期间不能看书报杂志及做与工作无关的事情。 6) 全程随时清洁盥洗室卫生，添加卫生用品。 ;消防员职责 1) 必须熟悉主货舱灭火设备、内话机系统和应急照明电源的位置及操作方法。 2) 保管主货舱隔烟门的钥匙。 3) 起飞前应检查主货舱内的应急设备处于完好状态，货物集装