保险客户服务与管理文档.ppt

创造价值 特殊有效服务 降低成本 提高效率 提高竞争力 提高幸福指数 二、保险客户的服务诉求 1 2 3 持续有效的服务 提升满意度 提高忠诚度 三、有效的保险客户维护策略 销售误导、理赔难 《中国保险行业协会机动车辆商业 保险示范条款》 的出台 费率的市场化 “ 12378 保险消费者投诉维权热线” 手续费的支付 1 、合规是维护的根本和前提 三、有效的保险客户维护策略 三、有效的保险客户维护策略 售前客户服务 建立以信任感为基石的咨询建议：客户咨询、需求 分析、个性方案设计等 2 、建立客户服务满意的专业化体系 售中客户服务 提供专业化的顾问式咨询、方案设计与销售 三、有效的保险客户维护策略 2 、建立客户服务满意的专业化体系 保险客户服务与管理 课程大纲 引言 1 客户服务管理的体系 2 保险客户的有效维护 3 保险客户的深度拓展 4 ? 企业为什么可以生存？ ? 企业为什么可以发展？ 一、 问题的提出？ 营销解决三个基本问题 （一） ? 如何寻找并发现顾客？ ? 如何吸引并拥有顾客？ ? 如何长期、大量、持续拥有顾客？ 一、 问题的提出？ ? 如何比对手更快的寻找并发现顾客？ ? 如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？ ? 如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾 客？ 一、 问题的提出？ 营销解决三个基本问题 （二） 关键是要拥有什么样的客户？ 生意越来越难 生产过剩 产品同质化 客户容易流失 客户需求差异 客户日益成熟 竞争日趋激烈 二、我们面对的市场环境 市场游戏 规则变化 客户需求主导 产品价值主导 什么最好？ 多少钱合适？ 质量更好 价格更低 改变 二、我们面对的市场环境 ? 传统的经营观念 ? 客户的需求 ? 建立“以客户为中心”核心观念 现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户 为中心的经营理念 二、我们面对的市场环境 思考题 : 我们的销售决策中想没想到我们的客户？ 三、我们每天要做的三件事 客户 价值 客户利润 客户影响力 客户忠诚度 客户潜力 三、我们每天要做的三件事 课程大纲 引言 1 客户服务管理的体系 2 保险客户的有效维护 3 保险客户的深度拓展 4 2000 2005 2012 服务 为客户解决问题 保留客户 销售 与客户达成交易 争取客户 大众营销 客户服务 一、什么是客户服务 一、什么是客户服务 ? 客户服务是一个公司及其雇员为了使客户 满 意 所开展的各种活动，这些活动能使客户继 续与公司进行业务 往来 ，并向潜在的客户做 出正面积极的 评价 。 服务的阶梯 基本服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 服务水准线 达到并超越客户的期待 一、什么是客户服务 衡量客户服务质量的五大要素── RATER 指数 ? Reliability —— 信赖度 ? Assurance —— 专业度 ? Tangibles —— 有形度 ? Empathy —— 同理度 ? Responsiveness —— 反应度 ? 客户对于企业的满意程度直接取决于 RATER 指数的高低。 一、什么是客户服务 优质顾客服务七个关键策略指标 适应性 流程 时限 预见性 信息沟通 组织和监管 顾客反馈 一、什么是客户服务 客 户 服 务 价 值 N 法 则 前提 过程 结果 * 企业拥有的资源总是有限的 * 只能满足有限的客户和有限的欲望 二、保险客户服务的分层管理 目的： 找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征， 从而提高企业策略的针对性和资源的利用效率。 划分标准 客户价值 客户规模 客户利润 二、保险客户服务的分层管理 重点客户 普通客户 有可能成为客户的企业 客 户 分 类 百 分 数 投 入 时 间 百 分 数 10 10 30 60 30 60 客户利润区分 二、保险客户服务的分层管理 MVC 最有价值客户 (Most Valuable Cu