如何提高医院地服务质量.pdf

题目：医疗机构应该如何提升医疗服务质量？ 随着医疗体制改革的不断深入， 医疗服务具有市场的性质已是不 争的事实，“ 医疗市场”的概念已经为越来越多的人所接受，现实 生活中医疗市场的竞争也日趋激烈。因此，如何适应市场规律，树立 正确服务营销的观念，使客户（ 患者）感到满意，成为医院管理者 必须认真对待的重要问题。通过构建“优质服务链”体系，来提升医 疗质量，打造医院核心竞争力。 一、优质服务链概念界定 以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础， 以最大限度地满足消费者需求为出发点，把与服务有关的各个方面， 例如银行、保险、政府等，按照一定的方式有机地组织起来，形成完 整的消费者服务网络， 我们把这种服务网络称为服务链。 从以上观点 出发，医疗服务链就是以现代医学技术、 信息技术等现代科学技术为 基础， 以最大限度地满足患者需求为出发点， 把与医疗服务有关的各 个方面，按照一定的方式有机地组合起来， 形成完整的患者服务网络， 我们把这种网络称为医疗服务链。 进而结合现阶段医院实际情况， 优 质服务链是指把“以患者为中心”摆在至高无上的位置，时时强化服 务意识、质量意识、 责任意识、技术意识， 开展全方位的整体、 高效、 低耗的最佳服务，倡导对患者入院、住院、出院服务过程中每个人、 每个岗位、 每个环节都要一丝不荀， 环环相扣而组成一条完整的链状 结构，给患者以最佳服务， 把患者利益的最大化，在整个优质服务的 序列中充分展现，使患者对医院的可信度、满意度、忠诚度接近百分 之百的最大值。 二、构建医院优质服务链体系，提升医疗服务质量 （一）构建以人为本的医院文化，营造和谐的服务氛围 优秀的医院文化能给员工带来和谐富有激情的工作生活环境。 能 使员工产生较强烈的内在需要， 产生较高的期望目标， 产生较大的动 力，促使员工提高自身的素质和能力，从而改善员工与患者的关系， 以及员工之间的关系， 并能够提高员工的忠诚度和满意度， 进而提高 患者的满意度。 医院文化建设应与医院业务经营发展目标有机地结合 起来，对于打造医院优质服务链这个目标， 医院文化建设主要从培养 员工的服务意识、所有工作都是以“患者为中心”开展。只有这样才 能潜移默化地养成良好服务的习惯， 加强与患者的沟通， 并通过优质 的服务，赢得患者认可，提高患者满意度。 （二） 创新服务管理理念，提高患者满意度 1. 实施患者关系管理。 伴随着医学模式由生物医学模式向生物 - 心理- 社会医学模式的转变和市场营销理念的发展。 医院将把经营管 理的重点从经营医疗服务向经营患者转变。 医院拥有的发现患者 - 获 得患者 - 保留患者 - 经营患者的能力才是真正属于医院的核心竞争 力。而目前在工商业界广泛使用的顾客关系管理则是一种行之有效的 培育组织核心竞争力的有效途径。 医院客户关系管理是一种先进的管 理理念，其核心是将医院的客户作为医院最重要的资源， 通过完善的 客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求， 在向客户不断提供最 大价值的同时， 实现医院的持续发展。 医院客户关系管理通过整合人 力资源、医疗业务流程及专业技术，以更低的成本、更高的效率来满 足客户的需求， 从而最大限度地提高客户的满意度和忠诚度，