物业服务中心客户接待操作规程.docxVIP

物业服务中心客户接待操作规程 1.0 目的 规范服务中心客户接待服务流程， 提高工作效率及服务质量。 2.0 适用范围 适用于 zz 城服务中心客户服务部对客接待工作。 3.0 职责 3.1 客户服务部主任负责组织和监督本部门的客户接待工作； 3.2 客户服务部前台接待人员负责客户来访、 来电等的接待工 作。 4.0 程序要点 4.1 接待人员要求： 4.1.1 要求接待人员必须熟悉本岗位各类作业流程； 4.1.2 要求接待人员必须熟悉服务中心其他部门的工作职责； 4.1.3 要求接待人员必须熟悉所服务的全部客户， 在客户入住 一个月后可以见面即知道其姓氏和住宅编号。 4.2 前台接待人员需提前 10 分钟到岗，将办公室必备用品摆 放整齐，作好客户接待准备； 4.3 当有客户来访时， 应即时起立面带微笑， 主动问候， 请客 户就坐并端上茶水后再询问客户有什么需要帮助； 4.4 客户来电则按《通用礼仪规范之电话礼仪》进行操作。 4.5 接待客户咨询： 4.5.1 详细记录客户反映的问题并予于细致的解答； 第 1页 共 4页 4.5.2 如有不清楚或不能确定的问题， 接待人员须请客户稍等 并致歉后立即汇报上级领导，听取领导的指示后向客户解答或由 领导出面解答，也可以联络其他部门主任，转述问题并得到答案 后向客户解答，注意让客户等候时间来访不得超过 2 分钟，来电 不得超过 1 分钟