商务数据分析与应用1 移动端店铺数据分析与应用 客户分析_客户忠诚度分析.pptVIP

* * * 商务数据分析与应用 江苏经贸职业技术学院 客户分析 客户忠诚度分析 1 目录 客户忠诚度管理的概念和目的 2 会员积分体系的弊病 3 会员积分体系价值构成 4 打造顶层会员体系 5 案例分析 客户忠诚度分析 客户忠诚度管理的概念和目的 影响一家店铺生意好坏的因素会很多，但是能够长期生意好的店铺，客户体验一定不错，客户忠诚度也高客户忠诚度管理是店铺营销的重要内容之一。 客户忠诚度管理的概念 客户忠诚度管理的目的 客户忠诚度管理的概念和目的 客户 忠诚 一个客户是否忠诚于某个商家，最直接的体现就是购买次数。一般情况下，在一定时期内购买3次及以上的客户就属于忠诚客户，购买次数越多，客户的忠诚度越高。客户在购买或了解产品后特别喜欢产品，就会成为店铺的粉丝，在什么场合都会自发地向家人、朋友分享推荐产品。 客户忠诚度管理就是商家让客户喜欢和依赖品牌、产品和服务的整个营销管理过程。如何让客户喜欢和依赖，这是一个比较综合也比较漫长的过程，和产品、价格、促销、渠道都有密切的关系，在这些都做好的前提下，做好客户忠诚度管理能带来锦上添花的效果。 客户忠诚度管理的概念 客户忠诚度管理的概念和目的 客户忠诚度管理的目的 在互联网时代，移动互联网时代，有粉丝才有品牌，有品牌才有未来。客户忠诚度管理就是让客户成为店铺的粉丝，产生更多的购买，带来更多的利润，同时产生更多的口碑传播，最终让商品卖得更多，让品牌的美誉度、忠诚度、知名度都不断提升。 客户忠诚度分析 会员积分体系的弊病 会员积分体系曾经风靡市场，大至零售、电信业，小至巷口的小吃、美发店，都运用积分体系创造消费、维系会员关系，然而，随着市场日益竞争，会员积分体系同质化严重，留客及刺激消费的效果都随之下降。 缺乏创新 深度不够 会员积分体系的弊病 一、缺乏创新 多数的企业未根据自己的服务或用户类型搭建积分体系，以积分和商品兑换为主的形式泛滥，同质化的经营使得消费者经常以比价的方式进行选择，迫使企业不得不通过优惠活动持续地吸引会员加入，长久下来将削弱企业的获利空间。 会员积分体系的弊病 二、深度不够 多数的企业在开发会员上不遗余力，在日常运营上却未投注相当的心力，如持续地提供有附加价值的增值服务，以满足会员更深层的需求等，这将导致会员逐渐丧失热情和关注意愿，减弱会员积分体系作为用户关系管理一环的重要价值。 客户忠诚度分析 会员积分体系价值构成 在竞争日趋激烈的市场上，企业要创造长期的商业成效就必须转为从用户观点出发，才能打造出真正具差异化的会员积分体系。 基本条件 理性价值 感性价值 会员积分体系价值构成 完整成熟的会员积分体系应由三个层次组成： 会员积分体系价值构成 一、基本条件 底层的会员积分体系可以说是简单的积分制度，通过消费或完成某些任务获取积分，积分转换为虚拟的财富，可以兑换优惠券、奖品或抽奖，此层次为通过利益驱动用户入会、消费，进而为企业创造收益。对用户来说，此层次仅符合会员积分体系的最基本要求。 会员积分体系价值构成 二、理性价值 第二层的会员积分体系涵盖分级制度，将会员划分为不同等级，搭配上述的积分制度，积分达到一定门槛后就可以升级，各等级可能对应不同称号、特权或奖励，使会员拥有晋升的感觉，利用成就感的满足对用户进行激励，达到增加用户忠诚度的目的。对于用户来说能满足理性上的期望。 会员积分体系价值构成 三、感性价值 顶层会员积分体系必须触及深层的情感需求，通过将会员热爱的因素和积分制度结合，让会员从中获取情感上的归属，同时运用会员与会员之间以及会员与产品之间的互动，延续此热情，此层次是从情感的角度对用户进行激励，达到培养忠诚用户的目的。对用户来说，是在理性之上获得超乎期待的惊喜体验。 会员积分体系价值构成 基本条件 理性价值 感性价值 当前大部分的会员积分体系仍停留在第一、二个层次，久而久之，会员的参与度将逐渐下降。 理想的会员体系应走向顶层，对于用户端而言，能够满足情感需求，形成归属感，对于企业端而言，则能够创造商业上的成效，达成双赢的局面。 客户忠诚度分析 打造顶层会员体系 规划顶层会员积分体系的思维相当于“粉丝经济”的建构过程，粉丝经济中，粉丝的交流和消费皆是通过情感驱动，核心在于激发粉丝内心的热情，因此无论是产品还是运营都以粉丝为中心，企业只是借力使力，达到为品牌凝聚一群死忠而且热情追随者的目的。 热情来自用户的感性价值主张 热情延续的关键 * * *