关于如何提高烟草送货员素质的调查报告-烟草送货员工作总结.docVIP

关于如何提高烟草送货员素质的调查报告:烟草送货员工作总结 关于如何提高烟草送货员素质的调查报告 ?在烟草行业中，送货员是最直接接触卷烟和零售客户的一种工作岗位，是烟草行业连接零售客户的纽带之一。送货员素质的高低，直接关系到零售客户的切身利益和国家的利益。每一天的时间有限，每一条线路的零售客户的数量是相对稳定的，但每天烟草的数量和种类是不确定的。这就对我们烟草送货员的素质提出了要求：怎么样才能更好的满足零售客户的需求，提升我们烟草行业在人们心目中的形象？根据本人的实习经历，报告如下： 第一、送货员的工作 一、送货员不仅仅承载着单一送货的任务，他们更是烟草连接零售客户的最后一个环节，是现有循环系统的终结，没有他们的存在，整个现有的循环系统将面临着瘫痪的可能。 下乡的送货员是到零售客户家，现场出烟，出错烟和收错钱的风险要比县城的大一些，一旦发生几乎是无法挽回的； 而县城的送货员，由于烟量大、品种多、客户多，则是先在单位把各家各户的烟分配好，然后再装车配送。县城的烟草送货员面临的挑战要比下乡的小一些，一是不用向乡下那样大量的收取现金； 二是在单位配好烟，如果一旦出错，还有挽回的机会。 从九十年代初烟草分建以后，起先烟草行业是在各自辖区内设立批发部，后来随着机制改革，取消各辖区的批发部，改为送货到户。到去年底，**县将临时工送货员辞掉，全部由烟草人担任，使我们的服务更加规范、更加富有效率。 二、送货员可以辅助客户经理工作 虽然说客户经理负责与客户交流，但他们的精力是有限的，**县城有三百多零售客户，分为五条线路，每条线路平均60个零售客户，假如客户经理在每个零售客户家停留10分钟，每天得工作量加起来就是600分钟，十个小时，这还是不算路上消耗的时间，客户经理的工作量之大，可想而知。而送货员可以说是客户经理的触角，零售客户可以在每次接收烟时，把当时没有向客户反映的问题，请送货员帮忙传达给客户经理，在一定程度上辅助客户经理更好的完成工作。在发现一些问题和不足时会及时向客户经理反馈，在一定程度上辅助客户经理更好的完成工作。 三、送货员承载着烟草行业的形象 除了客户经理可以直接和零售户接触外，另一个就是烟草送货员，因此送货员的形象就成为了他们评价烟草的一个客体。 烟草行业作为一个特殊的行业，并不能象其他企业一样，设立自己的形象大使，但是我们烟草的每位送货员都是我们行业的形象大使，他们是零售客户接触比较频繁的烟草人，他们代表了我们烟草企业的形象。 根据对**零售客户的调查走访，发现**的八个送货员（县城三个）的表现，基本上都能让客户达到满意，其中很多客户和我们烟草送货员相处的相当融洽，天热时送上两个雪糕，临近中午时送上水和面包，给送货员充饥解渴，只有在盛情难却时送货员才勉强收下。从这些点点滴滴可以看出我们送货员的服务，得到了零售客户的满意。 第二、对于更好地提高送货员的素质提出几点建议 一、加强业务知识的学习，不断提高业务水平 实践是检验真理的标准，我们要把学到的业务知识运用到实践中去，使两者相结合，更好地去理解和运用这些知识。宇宙中一个亘古不变的原则是动——变化，我们送货员要时刻做好应对客户提出的各种各样的问题的准备。如果等问题出现了我们再去学习，这样不仅降低工作效率，同时对我们企业形象也有一定的影响。要以敢为人先的精神，积极努力地学习和掌握业务知识，更好地应对挑战。 二、加强自身修养的学习，不断提高自身素质 送货员面对零售客户时，不可避免地涉及到待人接物，没有良好的自身修养，再好的业务知识也无用武之地，而且好多客户与你为善，并非因为你特殊的身份，而是你的为人处事的风格，说得通俗些就是冲你送货员个人。为了更好的践行“两个至上”的要求，我们送货员就必须加强自身修养，不断提高个人素质。增强与客户间的沟通能力，可以从以下三个方面入手： （一）做到平易近人，把自己和零售客户摆在平等的位置上，注意说话语气、态度，说话尽量通俗易懂 ； （二）要树立优质服务的意识，严格执行服务标准，遵守企业规定，注重细节，衣着打扮要得体、言谈举止要文明。