供应商与顾客关系管理文档.ppt

31 程序面的七个标准领域 ? 时 限 —— 时间标准； ? 流 程 —— 客户服务运作流程； ? 适 应 性 —— 灵活性 / 弹性； ? 预 见 性 —— 领先顾客； ? 信息沟通 —— 充分、准确、及时； ? 顾客反馈 —— 监测、分析和利用； ? 组织和监管 —— 监控、完善。 32 个人面的七个标准领域 ? 仪 表 —— 重要性； ? 态 度 —— 身体语言和语调； ? 关 注 —— 满足独特需求； ? 得 体 —— 信息、语言的选择； ? 指 导 —— 帮助； ? 技 巧 —— 标准； ? 有礼貌地解决问题 —— 客户意见。 33 案 例 一般客户服务标准 高品质客户服务标准 及时性； 客户进入服务区域时，很快听到招呼。 及时性： 客户进入服务区域时，在 30 秒内 听到招呼。 预测： 服务员工的想法至少要先客户一步。 预测： 客户不必开口，杯子就加满了水。 态度： 员工对客户态度友好。 态度： 服务员边领客户就座，边与客户 交谈。 客户反馈： 客户得到聆听。 客户反馈： 当班经理亲自与客户接触，处理 顾客不满。 34 客户 客户产品设计要 产品订单要求 产品实现要 求 工作要点 控制要点 1 、识别客 户要求并 达成共识 2 、达成设 计要求 1 、响应时间 2 、准确性 3 、设计能力 工作要求 控制要点 1 、识别订单要求 2 、承诺达成要求 3 、监控订单实现 1 、准确性 2 、及时性 3 、控制能力 4 、态度 工作要点 控制要 点 1 、生产前 准备 2 、工艺能 力达成 1 、时间 2 、工艺 能力 集团总部 共享客户 档案与客 户信息 南方中集 工作要求 控制要点 1 、工作上方便性 2 、确立箱东信心 3 、制造要求沟通 4 、检验工作达成 5 、安全管理 6 、生活的方便性 7 、异常处理和反馈 1 、响应时间 2 、制造能力 3 、态度 4 、配合性 箱东 箱东代表 快速反应 中集客户要求识别 中集客户服务系统界面和控制要点 35 标准领域优先顺序排列 1 、个人面标准和程序面标准的相对重要性； XX % 程序面 YY % 个人面 2 、每一方面的标准排序 程序面 个人面 适应性 预见性 时限 流程 沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度：身体语言和语调 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌地解决问题 36 制定服务体系相关岗位职责，培 训优秀的岗位人员 岗位设计模式： ? 目的 —— 描述岗位的目的； ? 任务 —— 说明各个岗位需要员工真正做哪些工作； ? 工作方法 —— 明确员工如何真正行使这一岗位职责； ? 工作标准强调 —— 该岗位优秀业绩的标准； ? 各种关系 —— 描述这一岗位如何与其他岗位相关联； 1 Supplier Management 供 应 商 管 理 2 开发供应商合作伙伴关系是指客户与供应商之 间建立长期亲密和关系，二者就像伙伴一样合作。 但这不是慈善事业：目的是要保证最可能的商业利 益，以团队合作优于竞争为原则。如果最终客户要 得到最好的服务，有关各方必须共同工作，且各方 必定获利。开发供应商合作伙伴能取得好的的效果 就是因为有关双方都能在各方的成功中获得利益。 如同所有最佳方案一样，这种方案虽然需要谨 慎实施、需要承担义务和有耐心，但它既简单又能 获利丰厚。 3 开发供应商合作伙伴关系能在以下几方面帮助您： ? 获得世界级的质量标准 ? 缩短提前时间，增强对市场波动反应的灵活性 ? 减少库存、管理成本和积压资金流