2012年5月豪斯特物业员工行为规范(BI手册).doc.docxVIP

豪斯特物业员工行为规范 （BI 手册） 豪斯特物业服务发展有限公司品质管理部2012 年 05 月 目录 TOC \o 1-5 \h \z 序言 04?04 红线标准 05?07 黄线标准 05?07 豪斯特物业员工通用行为规范 仪容仪表 08?10 行为举止 10?16 语言态度 16?18 豪斯特物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员 18?18 办公室人员 18?20 培训讲师 20?22 前台接待人员 22?23 客户接待人员 24?25 司机 25?27 豪斯特物业秩序人员行为规范 秩序人员通用行为规范 27?29 入口岗（迎宾岗） 29?30 巡逻岗 30?31 车场出入口（收费）岗 31?32 中心值班岗 32?32 展厅值班岗 32?33 豪斯特物业保洁、服务人员行为规范 保洁员 33?34 绿化员 34?35 救生员 35?36 家政人员 36?38 会所服务人员 38?40 样板房服务人员 40?41 食堂人员 41?42 豪斯特物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员 42?45 室外维修及施工人员 45?46 其他类人员行为规范 46?46 序言 豪斯特物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着豪斯特物业 特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号： “”和“”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争，要持续保持豪斯特物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体豪斯特物业员工群策群力、 全力以赴，发挥“”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。为此，豪斯特物业全力推行 “为您 100%”活动，以，提升顾客满意度。 所有职为进一步强化豪斯特物业“”的服务理念 , 规范员工的服务行为，特制定此《豪斯特物业员工行为规范》 （简称 BI 手册）， 员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规 范的情况负责。 所有职 BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为 规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行 为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。 定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位豪斯特物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个豪斯 特物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为豪斯特物业的发展创造更优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！ 禁止行为部分 位 岗 容 内 准 标 分 值 管理人口弋包括总经理在内的各级管理 和行政人员} 口n品 或； 物 H ?、‘ 眦 仆 职讪艸 取 划啲知或索 、 帐;行客 ; 2 贿；假职的顾私 H 索为做兼客、隐 含 、行属外顾司或 ；C 弊的下在或公料 架 立 舞利使得工窃资 打 创 私获指不员盗客；事 仙 营接，准复、顾据同；陪?0 、问库址报耿露票与交以艮 私权金司击骗泄给或上池时 谋职小公打、或不客不恥W 权用设经容用取费顾遗師划 以利私未纵挪窃收与拾广寸 、 、 、、、、、、、、 1 234567891 iMp 日ft 客 1 为 亍 失 损 成 造 司 公 给 情 实 调 不 22 1 求 要 理 合 33 1 为 一丁 响 影 良 不 和 失 损 成 造 报 缓 意 有 ?, 情 知 、 4 1 指 f 推脱 ，阵 时临 项时 工 樓急 或紧 叉遇 、父, 责局 职大 作顾 JX不 到, 遇示 55 1 - 影 务 悉 熟 不 业为 卜一丁 不响 1 - 作 合 不或 、 7 1 - O 品 秩序维护人员 任 责 卸妃 推酗 逃‘州 脱或 阵客； 临顾忠 #B环 H 工公料 ； 急窃资架 ;崇盗客?，打 ;觉遇、顾据?事 博睡，取露票同 赌间局骗汕给或 、时大、或不客 酒值顾用取费顾 酗当不挪窃收与 、 、 、 、 、 、 、 1 2 3 4 5 6 7 iMp 日ft 客 1 - 项 顾 22 1 - 33 响 影 kF 4 是 搬 顾 向 O 突 冲 上 语 言 生 发 客 顾 与 、 4 1  8、 拾遗不上交； 9、 向顾客或外部单位（含个人）索取 小费、物品或其他报酬； 10、 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有 损公司正常工作的不良群体。 5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不米取保护他人措施， 可能造成人身伤害的行为。 1 6、聚岗、串岗、擅自脱岗； 1 7、不按规定使用工