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总结报告 酒店前台工作总结及注意事项—总结报告 1 免费 和 赠送 的区别 接待不要随时把 免费 挂在嘴边，免费这个词给客人的感觉会是 这东西本来就是我的 。换成 赠送 能让客人有种捡了小便宜的感觉，比如现在大多酒店的早餐都是免费的，很多接待在推销房间的时候会说 我们的房间都有免费的双人早餐 ，这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有 我们会赠送您双人早餐 来的猛烈，可以来回推敲一下两句话的不同。 2 免责行为 遇到客人昏倒：请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为，你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的，以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的。这里倒的确有那么点 有人昏倒了、求围观! 的意思在里面，这招适用于在没有摄像头的死角里，千万不要随时随地的乱用!客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿：一定要注意言辞，不管客人再怎么激动，自己也要淡定，不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么 东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁 之类的。 在严格意义上来说，如果客人不是在私人空间，比如说住房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西，宾馆都不能随便给客人承诺，即便这些地方的确是属于宾馆的范围内，我们可以技巧性的回复客人 一定尽力配合他,帮他找东西 。 第一、东西是你自己丢的，我们只是在帮你找 第二、我们没承诺找不找的到，真没找到，不怪宾馆，这是原则，客人就算闹个大天出来,也不