03客户中心职位说明书.doc.docxVIP

带▲为工作要项 带▲为工作要项 职位描述 职位名称 客户主任 直接上级 副总经理 直接下级 客户主办 入职资格 A、 学历：大学专科及以上学历（旅游、酒店管理、企业管理、行政管理专业优先） 。 B、 经验：本科二年或大专四年以上工作经验，物业管理一年以上从业经验。有服务业管理工作经验者优先。 C、 证件：须有物业管理上岗证，IS09000/IS014001内审员证。具有相关专业中级以上技术职称者优先。 D技巧：熟练操作电脑和运用 OFFICE软件，文笔流畅，具较强的沟通技巧。 E、年龄：40以下 F 、性别：不限 G 、身体状况：良好 职位要求 具体项目 绩效评估标准 工作能力 专业 知识 A、物业管理专业知识 B、房地产开发常识 C、企业管理常识 D 、IS09000知识 E、客户服务专业知识 F、物业管理法规知识 G IS014001 知识 达到公司规定的培训学分 工作 技能 A、 领导力 B、 策划力 C、 协调力 D应变力 E、 表达力 F、 执行力 G创新力 H、突发事件处理能力 A、具有效激励和调动下属达成工作目标，被下属信任和爱戴的能力； B具成功策划本部门职责范围内相关方案或活动， 并达到预期目标的能力； C具与上下级、平级及行业内外专业机构、主管部门保持良好沟通的能力； D具妥善处理有关紧急及突发事件的能力； E、 具良好的文字写作能力，善与人沟通； F、 具有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力； G具对管理运作有独到见解，并提出可操作性方案的能力。 H具对工作范围内安全防范技能，及处理突发事件的能力。 工作心态 A、 忠诚度 B、 敬业精神 C、 表率性 D团队精神 E、 自我开发热情 F、 客户服务意识 A、高度认同公司文化，随时保持公司形象，处处维护公司利益。 B热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力。 C以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用。 D除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其它部门和同事 共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作团队。 E、 具良好的进取心，不断学习和接受新思维、新观念并加以运用。 F、 能以客户服务为己任，始终被顾客所信任。  工 作 职 责 1 ▲ 受理业主投诉、请修、家政服务： A、受理业主 各类投诉，及时处理业主投诉；重大投诉及时上 报；定期对客户投诉进行统计分析； B处理好 业主请修，C处理好业主家政服务，D对投诉、 请修、家政服务进行回访。 A、按公司规定做好投诉与请修记录，确保内容完整； B及时处理业主投诉；及时跟踪处理效果，及时处理率 100% C及时对请修、家政服务进行回访，回访率为不少于 80% D无客户服务中心职员因服务态度引起的投诉。 2 ▲ 处理好与业主、业主委员会的关系： 与业主委员会共同解决业主间的纠纷；起草物业 管理委托合同。 A、与业主、业主委员会关系融洽； B在规定时间内与业主委员会商定物业管理委托合同。 3 ▲ 客户意见调查：配合公司年度客户满意度测评计 划的制定和实施。 按要求配合公司完成业主满意度调查。 4 ▲ 社区文化：A、负责组织筹办宣传栏； B、组织策划社区文化活动。 A、每月底前筹办内容丰富的宣传栏，并建档； B每年举办4次以上社区文化活动，并建档。 5 ▲ 协助财务部进行收款的管理工作。 A、按公司规定的时间收取各种款项，并能完成公司的收费指标； B无隐瞒收支和弄虚作假等违反财务制度的行为； C无私自减免收费标准的行为。 6 ▲ 对直接下属入职指引及其它相关专业课程培训。 对直接下属的考勤。 A、培训能达到预期效果； B考勤真实，无舞弊行为。 7 例会：每周召开一次的工作例会。 例会能解决实际问题，尽量无遗留问题；同时传达每个员工进行落实。 8 负责对本部门有关环境的因素进行评估，制定相 应的措施。 符合IS014001体系要求。 9 收集客户的有关信息并充分保持与公司其他部 门之间的沟通。 每月对客户信息进行汇总、分析，并提交公司领导。  职位描述 职位名称 客户主办 直接上级 客户主任 直接下级 客户助理 入职资格 A、 学历：大学专科及以上学历（酒店管理、企业管理、行政管理专业优先） 。 B、 经验：一年以上工作经验，物业管理一年以上从业经验。有服务业管理工作经验者优先。 C、 证件：须有物业管理上岗证，具有相关专业技术职称者优先。 D技巧：熟练操作电脑和运用 OFFICE软件，文笔流畅，具较强的沟通技巧。 E、年龄：40以下 F 、性别：不限 G 、身体状况：良好 职位要求 具体项目 绩效评估标准 工作能力 专业 知识 A、物业管理专业知识 B、企业管理常识 C、ISO9000知识 D 、ISO14001 知识 E、客户服务专业知识 F、物业管理法规知识 达到公司规定的培训学