3302-《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲(升级版).docxVIP

《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲 （升级版） 2010-6-19 讲授：涂山宵 【课程简介】 房地产企业在高速发展过程中，公司、员工、客户三者的关系似乎总难找到成为“铁三角”的战略支 点° 目前中国楼市新政频出， 正遭遇"史上最严厉调控"。楼市趋冷、转淡正在成为众房企不愿看到的现实。 顾客越来越挑剔，传统的销售技巧与策略越来越难以凑效……。如何提高现场销售技巧，把握顾客心理， 掌握销售谈判及成交技巧？如何炼就销售高手“不败金身” ？ 而且，在波诡云谪的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的 行业！那么，房企与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户维权意识越来越 强大的今天，企业该如何认识客户和客户服务？如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同 客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？ 本课程中，涂山青老师以开阔的视野，丰富的行业历练，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。 【学员对象】房地产企业总经理/销售总监/客户总监/项目总监/客服人员/销售人员 【课程收益】 通过本课程的学习，您将获得如下收益： 认识房地产销售中的谈判技巧、成交技巧及异议处理技巧，提高现场成交能力。 认识客户关系及客户服务的本质，掌握房地产客户开发的技巧与策略。 熟悉客户服务的方法与要领， 熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧， 通过房地产客户关系的深度营销， 学会与客户沟通及应对客户投诉的技巧，掌握高端客户服务技能。 学习卓越销售人员心态重塑要领， 掌握房地产卓越销售人员素质提升与压力管理技能， 自我激励和职业 生涯规划方法，掌握成功修炼秘诀，打造不败金身。 【培训时间】2?3天 【课程大纲】 第一部分销售篇——房地产销售之终极成交技巧 现场销售技巧是一举突破顾客心理，获得定单的关键！ 一、价格谈判技巧 1 .如何认识售房中的价格障碍 【资料】购房者关注因素调查（因素分析与数据探查） 克服价格障碍的五大方法 售房中的开价技巧 售房中的议价技巧 【提醒您】 【案例】诚恳比较后的结果 -1 【案例演练】 售房中的守价技巧（五大技巧分析） 逼定的技巧 逼定的十大技巧 7 .【提示】如何应对现场 搅局者” 【案例】面对风水先生时的失误在哪里？ 二、 业务成交技巧 1 .售房成交的关键步骤——售房成交之 九阴真经” 如何捕捉成交信号 ? 口头信号 .表情语信号 ?姿态信号 成交十大法则 售房秘笈解码——楼盘成交十大方法（成交策略与语言应用技巧） 三、 客户异议处理技巧 1 .房地产顾客异议的种类 销售人员面对异议应有的态度 【提示】异议是渲泄客户内心想法的最好指标 顾客异议的八大原因 售楼人员面对异议的可用托词 5 .处理异议的十个 腾挪大法” 【案例】异议处理实例演示 【成交技巧】把顾客推到 决策者”的位置 【提醒您】异议探查技巧 【案例】现场异议处理实操 第二部分客户开发篇——建立卓越的房地产客户网络 一、 如何认识房地产客户 二、 房地产客户的类型分析 【经验】如何快速判断客户服务需求 三、 房地产客户开发技巧 房地产客户开发的途径 房地产客户开发的技巧 四、 房地产客户开发策略 发掘客户 联系客户 影响客户 发展客户 维系客户 拓展客户 第三篇 客户关系篇——房地产客户关系之深度营销 一、 客户关系与客户服务 二、 房地产高端客户服务 房地产高端客户的特征分析 高端客户需求形态 高端客户的开发技巧 高端客户服务策略 三、 建立客户关系的五大秘诀 【警示】顾客是如何衡量我们的服务好坏的 四、 锁定客户五步法 【提醒】建立牢固客户关系的 10个细节 五、 追求顾客满意 顾客不满意的原因分析 平息顾客不满的技能 客户满意度分析 【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位 【资料】顾客满意指数模型——美国费耐尔逻辑模型 满意的客户服务的八大关键 六、 客户投诉处理技巧 【资料】关于客户投诉 客户投诉的渠道 导致顾客不满的原因分析 服务人员可能影响顾客心情的因素： 客服人员可以带给顾客积极的情绪影响： 客服人员可能带给顾客负面的情绪影响： 房地产客户投诉的十大热点 处理客户投诉四原则 客服人员应对客户投诉的基本立场 处理客户投诉的十项要领 【提示】先处理心情，再处理事情！ 处理客户投诉的6项技巧 投诉处理后的后续关怀 【案例】 【资料】万科对待客户投诉的观念演变 【我的忠告】 【资料】近几年著名品牌企业危机案例 【资料】近几年房地产企业危机案例 七、 客户服务中的危机管理 危机管理原则 危机处理五大手段 【案例】房地产典型危机事件 【案例】 北京现代城 无理由退房”是如何转危为机的? 第四篇修炼篇——成功修炼，打造不败金身 一、 卓越销售人员心态重塑与成功修炼 【您应该知道】人人生来