客户拜访作业流程及话术参考.docVIP

用户造访步骤、话术及技巧 一、电话造访 （一）造访前准备工作 1.明确给用户打电话目标和目标 2.为达成目标必需要问用户问题 3.想好开场白，并设想用户可能会提出异议问题，而且设计答案。（通常见户接到电话，会有这么疑问：你是谁？你找谁？有什么事？怎么知道我电话？……） 4.必需用户资料档案准备 (二)拨打电话，进行开场白 1.简单问候和自我介绍（依次为银行、自己和服务） 2.简单说明为何打电话 (三)具体话术参考 1.日常情感维护参考话术： “您好我是齐商银行用户经理XXX，感谢您一直以来对我行业务支持,明天就是您生日了,我们特地为您准备了一份小礼品,作为一份心意,祝您生日愉快!请您方便时间过来领取一下。” 2.贵宾服务推荐话术 “您好先生，我是齐商银行用户经理XX。恭喜，您已经成为我行贵宾用户了。今天给您打电话，关键是想告诉您，您假如办理我们贵宾卡就能够享受我行提供优先优惠和增值服务了。” 3.活动邀约话术 “您好,我是齐商银行用户经理XX，我们针对全行VIP用户，举行一场高端用户儿女教育活动，我们邀请专业教导老师，和孩子们进行深入交流，整个过程，为了培养孩子爱心，我们还为一个贫困失学儿童开展现场捐助活动。您看我是否先给您报个名，因为这次只有30个名额。” 4.临界用户维护话术 用户经理：“XX女士，您好，我是齐商银行用户经理XXX，现在方便接听电话吗？ 用户：你好！有什么事？“ 用户经理：“是这么，您在我行10万定时存款本周五就到期啦，您是继续转存还是有什么别计划？” 用户：“我考虑一下吧！” 用户经理：“XX女士，恰好我们周六要举行一次贵宾用户沙龙，到时候会有贵宾用户专享优惠活动介绍，我提议您来参与一下，无偿领取我们联盟商家优惠券。” 用户：“看时间吧！有时间我会去。” 用户经理：“好，XX女士，我给您预留座位，您是一个人来还是带着好友或家人一起来？” 用户：“不一定，有可能跟一个好友一起来。” 用户经理：“好。我给您预留2个座位。您看您是周四还是周五能最终确定？到时候我打电话给您？” 用户：“周五吧！” 用户经理：“好。您看是周五早晨还是下午？” 用户：“下午吧！” 用户经理：“好，谢谢您，周五下午我再电话联络您。” 5.用户表示不方便通话时话术 用户经理:“那很抱歉，打搅您了，我换个时间再和您联络，您看是今天下午2点还是明天早晨10点？” 用户：“你**（时间）再打过来吧。” 用户经理：“好，谢谢您支持（做好再次造访用户时间备注统计），我明天（或下午）再和您联络。” 二、上门造访 (一)造访前准备 1.安排约见时间和工作计划 在预约用户时，应合理安排自己工作计划，并将工作计划填写进《天天计划联络用户台账》。 2.事先了解用户情况和需求 用户经理应该事先掌握用户基础情况和整体财务情况，分析用户对此次接触需求或期望。初步填写《用户信息管理表》。 3.销售内容及产品 用户经理必需对我行产品有全方面、正确了解，同时，对她行、其它金融机构产品最少有基础了解。 4.相关物品 包含：名片、用户资料、产品资料、《用户信息管理表》、礼品等等。 （二）沟通技巧 1.开场八大切入点 根据用户不一样起源，用户经理应该采取不一样话术切入专题，进而依据用户言谈举止判定用户沟通风格，为下一步沟通奠定基础 切入点 介绍 切入方法 谈转介绍人 假如用户是经过用户转介绍方法而来咨询业务，这层转介关系，就是一个很好开启话题方法。 和用户交流和介绍人关系——你是怎样认识介绍人——介绍人在何种情况下推荐我们——找到机会切入专题 谈行业或工作 你假如了解用户从事行业或工作特点，这也是一个很轻松话题。 谈论用户职业环境，工作成就或工作艰辛、危险性或其它特征——工作挣钱目标——爱自己、家人、积累财富——找切入点进入营销专题 谈儿女教育 假如事前知道用户有孩子，或是见到用户孩子，儿女教育话题就是一个绝佳切入点 聆听或相互交流育儿经验、了解用户对孩子养育、教育操心——用户对医疗费、教育费用担心——找到机会切入专题 谈养身保健 伴随现代社会生活和工作节奏加紧，越来越多用户开始关心养身保健了。假如用户对身体保健有心得，这将是拉近用户关系最有价值话题。 怎样吃出健康、怎样预防疾病、分享医疗常识和家人负担和其它可能产生费用——怎样进行风险转移——切入专题 谈穿着打扮 第一眼见到用户后，我们能够判定用户衣着打扮风格是怎样，假如用户很重视仪容仪表，那么这个话题就轻松自在多了。 赞美——各项费用支出，追求生活品质——经过理财追求幸福人生——切入专题 谈时事新闻 现在没有哪个人不关心时事新闻，所以我们要多了解时事大事，虽不要事事皆知，但也要了解尽可能多资讯，而且有自己见地。这方面话题永远全部不会落伍，而且能够源源不停。 找出和投资理财