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精品文档 大客户管理的大策略 当今管理学界有一个熟知的原则——“ 80 ：20 原理”，即： 80 ％的价值来自于 20 ％的因子，其余 20 ％的价值则来自于 80 ％的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工 作。无论你从事何种产品的市场营销，如果你将贵企业的 客 户按照销售量的大小进行排名，然后按企业客户总数的 20 ％ 这一数额，将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来， 你 会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大，可能是 60 ％？ 70 ％？甚至 80％以上。也就是说，企业大部分的销售 量 来自于一小部分客户，而这部分客户就是企业的大客户。 这 些客户可能是企业在某个地区的总代理，可能是某个市场 部 的核心客户，也可能是一个大型的工业企业，这些大客户 。 1欢迎下载 精品文档 对 贵企业有多重要，你比我应该更清楚。 产销矛盾，在某种意义上说是不可避免的。经销商是一个 独 立的经济实体，因而有他自己的经营政策和经营方法，他 首 先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益，经销商在产 品 的销售上比较重视的是产品能满足各类顾客的需求，以获 得 更大的商业利润；生产企业需要经销商的支持，才能保证 销 售渠道的畅通，最终实现所生产的产品既快又多地到达消 费 者手中，获得相应的企业利润。 生产企业要与客户结成长期的合作伙伴，就要不断的协调 二 者之间的关系。一方面，要弄清客户的需求，诸如对收到 产 。 2欢迎下载 精品文档 品时间的长短有何要求，对交货批量、批次、周期和价格 有 何期望，客户是否希望企业代培推销员和进行市场调查等 等；另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，根据实 际 可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的、垂直 的 联合销售系统。 在生产企业处理与经销商的关系时，那些销售量在某个地 区 甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的那些大客 户与生产企业的关系如何，有时甚至就决定了生产企业在 这 个地区的市场前景和市场占有率的高低。一个大客户的失 去，有时能使一个企业元气大伤，尤其对一些中小型企业 更 是如此。 现实生活中，许多企业对于这些大客户都是比较重视的， 处 。 3欢迎下载 精品文档 理与这些大客户的关系时，经常是企业的高层主管亲自出 面，但往往是缺乏系统性、规范化管理。在国外，许多大 型 企业，为了更好地处理好与大客户之间的关系，往往是建 立 一个全国性大客户管理部。譬如，施乐这样的大企业，他 们 有 250个大客户，与这 250个大客户之间的业务就是由大客 户 管理部来处理的，其他客户的工作，则由一般的销售队伍 来 做。 建立大客户管理部，并从以下十个方面做好对大客户的工 作，是抓住大客户的有效手段。 1. 优先保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大，优 先 满足大客户对产品的数量及系列化的要求，是大客户管理 部 的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，大客户 。 4欢迎下载 精品文档 管