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假日风景销售案场 服务方案 烟台万科物业前期筹备组 2011年7月7日 一、假日风景销售案场管理架构（共23人） 案场主管 安全主管 维修工 一名 礼仪岗 卖场服务员 保洁员 四名 二名 十名 夜班、顶岗 共四名 二、销售案场服务规范 1.案场服务岗仪容仪表 1.1发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、 侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。 1.2首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。 1.3化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。 1.4个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、 身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 1.5着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，男 着深色袜，女着皮肤色袜。 1.6应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于 身后。 1.7微笑嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、 不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。 注意要点： 1. 面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上 扬起。 2. 微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。 3. 微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的 场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极 其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十 分被动的处境。 2.案场服务岗动作规范 2.1站姿 从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收， 双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体 两侧，或双手体前相搭放置小腹位。 要点： 2.1.1平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。 2.1.2直立，挺胸，收腹，略为收臀。 2.1.3两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左 手上。肘部应略向外张。 2.1.4两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。 2.1.5站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。 应当避免的站姿： 2.1.5.1身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。 2.1.5.2双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。 2.1.5.3双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。 2.1.5.4双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意， 异性面前叉腰，则有性 侵略或性挑逗之意）。 2.1.5.5两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。 3.走姿： 走姿以站姿为基础，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑。行走时， 切记要挺直腰杆，不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然 摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳。 注意：在引导客户时，须在在客户前约1米距离领位。 4.眼神交流： 4.1注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求 意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜。 4.2注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔 视为宜。 4.3注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应以对方的全身为 注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。 4.4注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要对客人的某一部份