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酒店前台人员管理的规章制度 　　酒店前台人员管理的规章制度 一、前厅部员工的素质培养 1.仪容仪表的规范 A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁; B.站、立、行资势要端正、得体; C.头发符合酒店规定 D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物 E.不得使用过浓的香水 2.礼节礼貌的规范 A.称呼客人时恰当的使用称呼 B.热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则 C.注意应答礼节 D.与客人保持应有的距离，不过分随意 3.言谈规范 A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确; B.语速适中，语调轻柔，表情自然 C.回答问题时不可说“不知道” D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天 E.不与同事议论客人是非 F.注意接电话的规范 G.不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情 H.上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作 4.举止规范 A.举止落落大方，自然诚恳 B.精神状态良好。情绪饱满 C.双手不插腰，或玩弄其它东西 D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外 F.手势规范，双手递接 G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情 5.综合素质的规范 A.热情好客、交际能力强 B.精明能干、有巧妙的推销技巧 C.机智灵活、有较强的应便能力 D.能说会道、有过硬的语言沟通能力 二、前厅部的环境与设施的维护 1.酒店大门与大厅的维护 A.要求行李