办公室管理(案例分析).docxVIP

五、案例分析题 1. 新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司 的同意后， 她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作， 时间为一个月。 陈小姐大专 刚毕业，比较单纯， 刘小姐把工作交代给她， 并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐 陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与 来电者的对话如下 : 来电者 : “是利达公司吗 ?”陈小姐 : “是。”来电者 : “你们经理 在吗?”陈小姐 : “不在。”来电者 : “你们是生产塑胶手套的吗 ?”陈小姐 : “ 是。” 来电者 : “你们的塑胶手套多少钱一打 ?”陈小姐 :+1,8 美元。”来电者 :1.6 美元 一打行不行 ?”陈小姐 : 1. 4 美元一打卖出了 100 万打。陈小姐突口而出 : _上星期有人问 1. 6 美元一 1.8 ”上司当即脸色一变说 : “你被解雇 了” ，陈小姐哭丧着脸说 : “为什么 ?”上司说 : “你犯了五个错。 ” 问题 : 陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么 ? 她在电话礼仪方面还 犯了哪些错 ? 答: (1) 该问的没有问 ( 指对方情况 , 手套的需要量 ) (2) 该记的没有记录 ( 对方的姓名、公司、电话号码 ) (3) (4) (5) 不懂得保护自己，即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上 (6) (7) 2. 文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传 的张副经理，小曹又向他作了请示， 结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两 位领导也因此矛盾加深。 孙认为小曹与张关系亲近些， 支持过张， 认为小曹有意与他作 对，而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。 问 题 : 请你分析小曹这样做对不对，错在哪里 ?面对这种情况小曹应该怎么办 ? 答：1. 小曹犯了多头请示的错误。 遵照领导职权分工、 2. 3. 4. 5. 作解释。这时文员执行主要决策人的意见。 3. 某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实 习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来， 小林针对该公司管理写的毕业论文 中的某些观点和见解很得指导老师赏识， 他本人也认为对公司改革有一定作用， 他准备 找总经理谈谈。 小赵客气地请小林坐下， “总经理外出了，有什么事请跟我说吧” 。 小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。 小林言谈中常带“像我们这样 的小公司,, ” ，小赵越听越不高兴， 结果没等小林把话说完， “公 司小是否埋没了你的才能 ?你是大材小用， 为什么不去大公司呢 ?”小赵的冷嘲热讽， 激 怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。小赵还在闷闷不乐时， 三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了， 他们因平时工作不遵守纪律， 完不成任务被解职， 此刻要找总经理解决他们的问题。 小赵说总经理不在， 想请他们坐下来慢慢谈， 他们不 相信， 非要找总经理不可。 正好总经理走了进来， 理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好 ,, 问 题 : 你认为小赵在这两件事上做得怎么样 ?他有什么失误 ?他应该怎么做才对 ? 答：1. 不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧” ，办公室人员不能替上司做主 2. 3. 4. 5. 6. 110。 4. 东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与 法国某公司谈判， 古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好 准备。 小沈和小陈除了在文本、 资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。正 式会谈这天， 只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳， 金耳环、 大颗宝石戒指闪闪发光， 这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。 古总经理与法国客商在接待室 内寒暄时， 小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展， 一对大耳环晃来晃去，五颜六 色的手镯碰桌有声， 高跟鞋叮叮作响。 她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中 ,, 这一切引 起了古总经理和客商的不同反应。 经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来， 小沈站在古总一 边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈： 好端端一笔生意， 让你给毁掉了， 小沈并不知道自己有什么过错， 为自己辩解： “我，我怎么啦 ?客商是你自己得罪的，与我有什么关系 ?” 问 题 : 小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确 ?正确的做法应该是怎样的 ? 答：1. 2. 3. 4. 5. 小沈应该对领导的作风、 性格有所了解， 有针对性地弥补领导的不足。 古总经理 与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开， 并示意上司忍耐些，使谈判继 6