客户需求和客户期望.ppt

管理顾客(预期)期望与顾客需求 顾客的预期的内涵 ①2 顾客预期管理 管理顾客需求 4 排队问题与顾客需求管理 david整理  顾客期望的内涵 顾客期望: 顾客在接受服务之前对于服务的一种预期,这种预 期不仅包括对结果(企业提供什么样的服务)的预 期,还包括对服务过程(企业如何提供服务)的预 期。一般说来,顾客期望是一种“满意期望”,即 理想的、称心如意的、渴望的期望  顾客期望的分类 (1)按照对期望的要求程度划分 合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关,是 种较低水平的期望 理想期望:理想期望则意味着顾客希望得到的服务,也是顾客 认为企业能够而且应该提供的服务水平 ·合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”(zone of tolerance  服务期望水平 容忍期望 容忍区域 理想期望 低 顾客服务期望 局  模糊期望、隐性期望和显性期望 (2)按照期望的清晰程度进行划分 模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以 改变自己的现状,但却无法表达或者不知道应该怎么 去做以及做什么来达到这种目的 显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的服务,并能 够明确地表达和想象出来 隐性期望:顾客认为这些服务是企业理所应当提供的, 也是自己理应获得的,并不需要特别表达  要进行顾客期望管理的原因 (1)顾客期望的有效管理可以提高顾客感知服务质量的 总体水平 (2)顾客期望的有效管理可以提升顾客满意水平 (3)顾客期望的有效管理有助于提升企业形象 (4)顾客期望的有效管理有助于改善关系质量 5)顾客期望的有效管理管理对企业回报有积极影响  影响顾客期望的因素 顾客对于企业的期望在很大程度上受到服务体 验、服务环境、口碑和企业营销策略的影响 服务体验 服务环境 期望的服务 口碑 感知服务质量 企业营销策略 感知的服务 影响顾客期望的主要因素  客期望模型 )顾客期望的概念模型 (二)变动的期望水平 (三)顾客期望的动态模型 (四)顾客对服务期望的层次扩展  (一)顾客期望的概念模型 期望服务 感知一理想差距 理想期望 知 「 合意期望 企业预测顾客期望 感知期望 顾客期望概念模型  变动的期望水平 顾客的期望具有一些基本性的内容,如可靠性、反应性、安全 性等,但是合意期望和理想期望的水平会受到多种因素的影 响,复杂而多变。 服务结果 服务过程 顾客期望 对服务结果和服务过程的不同期望水平