三招再现员工服务活力.docxVIP

最新整理三招再现员工服务活力 刘艺华 “三招再现服务活力”的所谓“再现”，是指曾经有过的现象在消失 一段时间后重新出现。“服务活力”是衡量洒店成功与否的重要标志， 更是争取 好效益的根本保证。看一个营业场所能否吸引住人，其中一个主要条件，是看这 里服务人员的服务活力。 服务活力有三个要素,包括服务员的精神状态，言行举止得体程度，技能技 巧熟练运用程度。这三个要素有了，并保持在一个较高的水平上，进店的客人就 会身不 己地受到感染，身心处于一种愉悦的状态中，其满意度自然会提升。 服务活力源自员工自身的动力和现场管理者的督导、 指挥以及亲历亲为后在 服务员中产生的效应。服务活力在新开的洒店中处处闪现，是因为洒店新的缘故。 而在一家老洒店，服务活力就会随着时间的推移慢慢减弱， 这是一种客观存在的 现象。如果没能引起管理者的重视，没采取积极措施，于是就会出现：自以为技 能驾轻就熟；自以为管理模式现成；自以为客户关系牢靠；自以为服务口碑已形 成，于是服务质量下滑，客人抱怨增多，经营效益下降等现象的发生。 如何最大限度地保持服务活力,提升洒店综合服务水准？可从以下个三方面 借鉴。 轮岗 综合一些洒店实施经验，让管理者和员工轮岗不失为一条有效措施。首先， 轮岗后的管理者所面对的环境是新的， 下届是新的，客人也基本上是新的，这就 使他（她）在视觉上有了新鲜感。当初洒店开业前，招聘上岗，每项工作都是从 最初的新鲜感开始的。而新鲜，是一个人的精神、思想、行为充满活力的开始； 新，能让人产生进取心。管理目标是新的。员工和业务也都是新的，都要重新开 始，于是就有新方式，新理念；新，就成了活力的源泉。员工也是一样。上司发 生了变化，自己的表现也要跟着变化，在重新认识上司的同时，也活楚地知道上 司在认识自己，于是积极的姿态，积极的思想就会表露出来。客人呢？尤其是常 客，除了他会看到人员的变化外，他还会看到服务员和管理者精神状态的变化， 因而也会下意识地去呼应。轮岗会给这三方带来变化，而且这种变化是正面的、 积极的、主动的，也正是管理层愿意看到的服务活力。 跟进激励机制 一般的激励办法，各个洒店都会制定。譬如销售额提高有奖、厨房做菜完成 当日当月任务有奖、拾到客人钱物及时归还有奖等等。随着劳动法的贯彻实施， 一些忽视员工切身利益的做法（不买三险、将薪酬福利压至最低等）也有了不同 程度的改善。这些都是人本管理的集中体现，是稳定员工队伍、调动其工作积极 性的办法。除此以外，对员工前途、职位、技能培训的激励也是再现服务活力的 重要手段，有时还更管用。不可否认，较有规模的洒店早就建立了人事管理制度， 只是少有细化，十巴巴的就那么一些条文式的东西，很基础，很肤浅，尤其是在 培训工作的措施落实上没针对性，对员工洒店意识和工作能力的提高帮助不大， 于是一些员工特别是老员工是被动参与， 敷衍了事，基本失去了以培训达到提高 的目的。以一个员工职位的提升为例。一般的制度是从优秀员工中考察、提升、 任命。而大部分员工则对这种提升过程失去兴趣。那么想通过此办法调动员工积 极性的愿望就会落空。如果换一种方式，将每一位员工的职位类似军衔制给予划 分，再配以不同的薪酬，激励的面就会更大些。将划分累积的过程贯穿在员工每 天的表现中，作用也就不言而喻。这种方法，是在已有制度上的进一步的改进、 跟进和补充，目的就是为了激发服务活力，保持服务活力。 丰富员工文体生活 20xx年4月29日，开元旅业集团总裁陈妙林先生率领十七勇士组成的自行 车队，经过9天时间，骑车1700多公里到达xx,为奥运加油。这是旅游界绝无 仅有的一次举动，是集团形象的宣传之旅，也是一次对集团所有员工的精神鼓励： 开元旅业，充满活力，最棒。活力洒店是年轻人的世界，要依照这一特质开展一 切适合他们的活动。大凡做过活动的管理者都有这样一些体会，只要是集体活动， 有趣味，有新意，乂迎合大部分员工的喜好，那员工参与的劲头都会空前高涨， 活力四射。这说明文体生活，能深刻影响一个人的精神生活。文体生活丰富了， 他会觉得充实，反过来乂注入到工作状态，两者相得益彰。因此，服务活力可从 文体生活的开展多去激发。有不少洒店开展的趣味运动会、生日聚会、文艺演出、 兴趣沙龙、大学生志愿组等等均可借鉴，并视情更新，使丰富的员工文体生活， 激发了服务活力。