门诊导医服务培训专题计划.doc

门诊导医服务培训计划导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化产物，是当今及以后大型综合性医院门诊一项关键工作内容之一 “导医”是确保医院医疗服务各步骤紧密性一个关键岗位，熟悉各科导医工作内容，对提升医院及专科形象，降低掉诊率，提升整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。1 培训对象 导医组 护理人员，年纪均为19-23岁之间，身高为1.60 -1.68米之间，容貌姣好。2 培训方法（1）制订培训计划 以三个月为一阶段，分为三个周期。1第一周期即基础期，服务理念、服务意识培训，关键是培养良好礼仪规范、经过对导医仪容、仪表、语言培训，培养她们优雅举止、得体语言，职业道德意识、采取理论讲授和训练相结合方法。患者来院就诊第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院判定和评价．所以导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表示出同情和关心，使患者感到温暖和体贴，并取得患者信任。2第二周期关键是职业化培训，关键是培养导诊服务步骤及规范、技巧；职业化用语及和患者沟通技巧学习。3第三周期关键是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业精神。对导医进行分诊知识教育；教授坐诊时间及擅长专业教育；各科室特色及多种突发事件应急步骤等内容培训。3、培训具体内容第一部服务理念、服务意识培训????????????一、明确导医工作必需性和观念转变????导医咨询服务是塑造医院良好形象关键服务内容，是方便病人配合多种检验、诊疗有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病康复。导医工作必需性和迫切性，伴随知识经济时代临近和医疗保险市场逐步开放，医院门诊工作正面临着巨大机遇和挑战，医疗市场竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提升服务质量适应不一样需求，是增强医院竞争力关键。学习礼仪意义1、给患者留下良好第一印象????导医和患者交谈时候应注意谈话态度，要保持稳定情绪和平静心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，合适配合手势和表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并依据患者病情.职业.年纪.文化水平.地位和性格不一样，选择适宜谈话方法和方法进行交谈。????接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒适？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。2、使病人放心来医院就诊????某企业职员选择定点医院，求援于一好友帮忙指点。好友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”她不认为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”好友回复：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士着装、举止、言论是否规范；从小事上全部能表现出来。假如医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这么医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”3、塑造良好医院形象????医院职员在工作和社会生活交往中仪表、言行表现，不仅反应出该职员本身职业素质，而且折射出该职员所在医院团体文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。4、衣风和医风（1）医务人员若要树立良好医风，一样也应塑造端庄、精神衣风。在一些医院，医务人员衣风不整现象频频可见，常表现为以下多个：?一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；?二是衣冠不整，形象有失雅观；?三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人极难产生白衣天使之感。（2）医务人员全部应培养良好衣风并树立高尚医风。它不仅能增强医务人员仪表美，而且能反应医务工作者内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设一个关键组成部分。?良好礼貌修养是塑造形象基础?高超医技是塑造医院形象后盾?相关数据表明：◆外表、态度衣饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55%◆声音、谈吐悦耳声音、问候、言语措辞——注意率38%◆业务相关知识——注意率7％4、提升医务人员本身修养修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，含有素质和能力。礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地根据社会公共生活准则要求，在待人接物时所特有风度。二、导医标准礼仪培训在人际交往中，以要求或约定俗成程序、方法来表现律己、敬人完整行为，称之礼仪。（一）护理人员仪容、仪表、仪态规范1、仪容：????1.1