花都客运站旅客投诉管理新规制度.docVIP

旅客投诉管理制度 各部门、班组： 为深入规范旅客投诉处理工作，明确投诉处理职责、步骤和方法，依据我工作实际，制订了《旅客投诉管理制度》，现印发给你们，请认真落实实施。 附件：旅客投诉管理制度 附件 旅客投诉管理制度 目标 为深入提升服务质量，优化服务步骤、规范旅客投诉处理工作，确保旅客投诉能够立即有效地处理，明确投诉处理职责、步骤和方法，特制订本制度。 投诉关键原因及类型 对车站硬件设施投诉。 因为职员服务质量未达要求引发投诉。 因为职员服务态度引发投诉。 班车运行不正常造成投诉。 班车不规范经营或司乘人员态度引发投诉。 投诉分类 投诉不属实。没有明确被投诉者或没有具体投诉请求和事实依据，未组成投诉情况，或投诉情况和事实相违反。 情况反应。通常性埋怨。 投诉属实。确实因车站或车方过失造成旅客投诉。 处理标准 公平公正标准。要调查清楚事情发生过程，切忌发表个人意见或贬低职员和车站制度，更不能责备旅客。 旅客至上标准。在处理投诉过程中要令旅客感受到我们对她们感受重视，关心她们处境，并令她们相信我们是能够给她们满意回复。 立即快速标准。 收到区长专线、市长热线和96900等投诉转办通知和本站投诉电话，标准受骗日要和旅客联络，核实事情经过，并通知回复时间，通常按转办通知要求工作日内要处理完成并立即回复。 通知旅客若不满意有再投诉权利。 处理步骤 旅客现场投诉：各岗位能处理，尽可能在岗位上处理，遇投诉时可由旁边同事或当班班组长出面解析处理，处理不了，指导到旅客咨询台处理。 咨询台人员遇旅客投诉可现场处理－→礼貌地问询旅客事情经过及意见－→快速核实情况并处理→对旅客意见表示谢意，抚慰旅客先行离开。 咨询台人员遇旅客投诉现场不能立即处理－→指导旅客填写《旅客留言表》（附件1）－→通知旅客我站回复时间（车站范围内2个工作日，经营单位4个工作日，下同）－→抚慰旅客离开－→立即将旅客投诉转交职能部门处理。 旅客现场投诉事件重大，应立即上报值班站长。 旅客函电、留言、见报意见 受理。接到上级部门转办通知书或旅客函电、留言、见报投诉→职能部门立即联络旅客核实情况并处理回复 处理及回复。业务部门转来旅客投诉－→确定责任部门－→当日对投诉事件进行调查－→服务质量监督员在要求时间内（车站范围内2个工作日，经营单位4个工作日，下同）填写调查情况、处理意见及纠正预防方法后，职能部门处理意见回复旅客，征求旅客意见－→旅客满意，处理完成；旅客不满意，由职能部门处理回复。问询旅客对处理结果满意程度，并致谢旅客对车站工作支持。 上级相关部门转来旅客意见 职能部门接到上级相关部门转来旅客投诉（区长专线、96900、市长热线）→当日和旅客取得联络，确定责任部门或经营单位，并转交经营单位调查→经营单位在要求时间内回复→职能部门调查情况联络旅客核实事实，提出处理意见，并将处理意见回复相关部门→归档并整理月度台帐。 处理方法 倾听。受理投诉人员要保持冷静，集中注意力听取旅客意见，经过提问方法来搞清问题，不要反驳旅客意见，也不要和旅客争辩。为不影响其它旅客，现场投诉时能够将旅客请到验票值班室部分听取旅客投诉，以示尊重和重视。 表示同情。对旅客感受应给予了解，对旅客处境表示同情，应使用合适语言给旅客以抚慰。 给旅客尤其关心，注意和旅客交谈过程中要用尊称来称呼旅客。 将旅客投诉内容关键点统计下来，包含投诉者姓名、性别、年纪、联络电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实和理由、证据，作为处理问题依据。 把要采取方法告诉用户，并征求旅客同意。 立即行动。应立即调查、搞清事实、找出根源，并于3个工作日内将事件处理进展情况通知旅客，待事件处理完成了再将处理结果回复旅客，取得旅客谅解。 查明事情真相后，要立即和相关部门或车方单位反应，研究处理方法。 对因车方原因引发投诉及造成经济赔偿，应主动和车方单位联络，帮助车方调查事件过程和协商处理措施。 因我方原因引发投诉而造成经济赔偿，应具体核实调查取证，可当场或事后依据客运法规，做出合适赔偿处理。 显著属于服务工作中过失，应立即道歉，取得旅客接收和了解。 问题处理以后应立即和旅客联络，了解旅客投诉是否得到圆满处理，做到有始有终。 整理归类存档。将该投诉处理过程全部材料整理归类、存档。 投诉事项中，全部投诉原始统计任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由职能部门统一管理及存档。 赔偿问题 因车站责任，造成旅客直接经济损失，要求我站给赔偿，根据《道路旅客运输及客运站管理要求》相关条款协商实施。 因经营单位责任，引发投诉及造成经济赔偿，应报经营部，并由经营部主动和车方单位联络，协商处理，在双方权利和义务对等标准下，现场以旅客利益为先，赔偿额按双方约定实施。 附件：1.旅客留言表 　　　　　2.投诉调查处理