某宾馆管理制度(操作流程).pdfVIP

（一）职能概述 **宾馆隶属于太平湾发电厂实业总公司下属一家三星级宾 馆。宾馆始建于一九九四年，一九九七年四月二十五日正式营 业，建筑面积为6269.69平方米，共有客房62间，其中标准间 为51间、套房4 间、普房4 间、大床房3间，共有床位 125张； 有大、中、小三个会议室、餐厅包房10间、大厅1个、小型餐 厅1个，共能接纳300人同时进餐。 宾馆现有电厂职工12名，分布在宾馆的管理岗位。总经理 1名、办公室主任 1名（兼餐饮部经理）、财务部4名、客房部 1名、保卫部1名、综合管理员1名、后勤部2名、采购员1名， 担负着整个宾馆运营的管理工作；有合同工64人，其中餐厅21 任、后厨 15人、客房 14人、办公室 3人、后勤 3人、保卫8 人。 地理位置：位于丹东市江城大街 165号，地段繁华、交通 利，毗邻鸭绿江，距火车站2公里，机场20公里，是旅游观光 和洽谈生意的最佳下榻之处。 服务宗旨：为厂服好务，做好后勤保障，接待好每一位客人。 服务理念：顾客至上、服务第一，塑造全新的自我。 宾馆全体员工以热情周到的服务，随时迎接各位宾客的光 临。 谊江宾馆管理手册 - 1 （一）餐饮服务管理流程 1 餐前准备 1.1 准备 1.1.1 准时到岗，参加班前会，接受领班各经理对当日工作的安排和部署。 1.1.2 上岗后按规定摆台，如提前预定按要求摆台。 1.1.3 清扫地面卫生和室内所属物品表面及卫生死角。 1.1.4 备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。 1.2 检查 1.2.1 餐厅所有餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂。 1.2.2 餐台摆放的餐具是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否匀 称。 1.2.3 备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁，摆放是否整齐。 1.2.4 台布、口布挺括，有无破洞和污迹。 1.2.5 地面有无杂物，椅面是否清洁。 1.2.6 订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。 2 迎客 2.1 站在指定位置上，恭候客人到来。 2.2 当客人到来时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。 2.3 先问客人是否有预定，拉椅让座，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。 2.4 若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。 2.5 若客人就餐人数与餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。 2.6 用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请 用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主人的次序，为客人服务。 3 点菜 3.1 引领客人到点菜区，首先了解客人是本定地客人还是外地客人，根据不同地区客 人的喜好，向客人推介菜肴，其次介绍本店的特色菜、特价菜。 3.2 详细记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数。 3.3 顾客点菜完毕，请给顾客唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍等菜品一 会上桌。 4 下单 4.1 在吧台下单，核对单据，与结帐联是否一致，如有问题及时调整。 5 餐中服务 5.1 迅速及时将顾客所需酒水及一次性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 5.2 及时补充顾客所需，整理台面。上菜报清菜名划菜核单，征求顾客意见，随时撤 下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“您的菜上齐了，请慢用”。 5.3 餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求 顾客是否加添。 5.4 随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 6 结帐 6.1 顾客示意结帐时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结帐，服务员 应跟随，核清菜单要准确无误。 谊江宾馆管理手册 - 2 6.2 问清付款人，报清所消费金额，双手递上帐单，请顾客过目，顾客在看帐单时发 现疑问，服务员应马上核实，并耐心做好解释工作。 6.3 收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目，到吧台找零后，在帐单上签实发及 姓名，回到餐桌双手递给顾客找回的零钱，根据客人消费金额及时提供发票。顾客离 座拉椅，提示顾客带好随身携带物品，并致欢送辞。 7 收台 7.1 餐具应按码摆放，不得大餐具落小餐具，前厅用品和厨房用品分开，使用规定的 收台工具分别送到洗碗间和洗杯间。 7.2 清理台面垃圾，擦净桌椅、及时摆放台面以便接下桌顾客。