品质管理质量手册客服品质督导手册A版.pdf

最新卓越管理方案您 可自由编辑 检查 检查 检查方法 评价标准 频率 比例 品 质 管 理 质 量 手 册 客 服 品 质 督 导 手 册 A 版 查：项目当年系统中记录的有效投诉总单量。对照： 有效投诉 超过 1%不合格≤ 1 ≤1% 年度 100% 项目当年存档的投诉记录表，确定有效投诉总单量。 率 1%合格 计算：用有效投诉总单量/项目总户数。 电话抽访：询问客户在投诉处理时，项目处理人员 响应是否及时。响应:是指客户投诉后处理人员到 投诉响应 低于 100%不合格 2 100% 月度 50% 场查看或电话联系客户让客户感知事件正在被处 及时率 100%合格 理。计算 ：用抽访的投诉单中，客户回答响应及时 的投诉单量/所有抽访的投诉单量 电话抽访：询问客户在投诉处理完成后，项目客服 投诉回访 人员是否有询问客户对投诉处理的满意度。计算 ： 低于 100%不合格 3 100% 月度 50% 率 用抽访的投诉单中，项目已询问满意度的投诉单量 100%合格 /所有抽访的投诉单量 电话抽访：询问客户对此单投诉的响应速度、处理 投诉处理 低于 90%不合格≥ 4 ≥90% 月度 50% 方案及结果打分 1-5 分。计算：用抽访的投诉单中， 满意率 90%合格 客户打 4 分以上的投诉单/所有抽访的投诉单量 电话抽访：询问客户在报事处理时，项目处理人员 报事响应 到场是否及时（有没有超过 30 分钟）。计算 ：用 低于 98%不合格≥ 5 ≥98% 月度 7 单 及时率 抽访的报事单中，客户回答响应及时的报事单量/ 98%合格 抽访量 7 单 电话抽访：询问