住户、业主服务控制程序.docxVIP

住户、业主服务控制程序 1.1本程序规范顾客服务提供，确保顾客需求得到满足。 2.0适用范围 2.1本程序适用于公司对住户/业主的服务提供。 3.0职责 3.1公司质量控制小组是顾客服务质量的监督检查部门 ,对服 务质量负监督责任。 3.2公司各职能部门负责各职能范围内的服务质量的技术支 持和监督、检查。对职能范围内的服务质量负有领导责任。 3.3管理处的服务中心是顾客服务的窗口部门 ，负责管理处顾 客服务的接待及调度工作。 3.4管理处是顾客服务的直接部门,为服务质量的第一责任部 门。 4.0程序 4.1服务接待 4.1.1服务接待的原则为“礼貌、热诚、耐心、细致、周到”。 4.1.2管理处应制定报修、投诉、回访、规范用语等服务作业 规程，规范对客服务提供。 4.1.3公司应确保对客服务人员受到相应、合适的专业培训 , 以满足服务需求的提供。 4.2公司应特别关注顾客（业主/住户）的服务投诉和管理处提 供的投诉处理服务。管理处应制定投诉处理作业规程。 4.3管理处应针对住户/业主的需求，提供多层次的特别服务, 特别服务可以是收费性质的,但要确保所有特别服务处于受控状 态。 4.4管理处应加强与业主/住户的沟通渠道建设，定期或不定 期地开展社区文化活动。社区文化活动应是以群众深入性、趣味 性为标准。 4.5对于因外委服务而影响顾客服务提供质量的事件,公司应 予以特别关注，并按相关程序予以评审、改进。 4.6公司应特别关注行业发展趋势及顾客需求的潜在延伸。 作 好顾客服务的前提性规划,并提交年度的管理评审。 4.7所有顾客服务记录按相关规定保保存,并保持可追溯性。 5.0引用文件和记录表格 5.1《管理评审控制程序》 5.2《投诉处理规程》 5.3《报修工作规程》 5.4《回访工作规程》 5.5《服务检验规程》 5.6《服务文明礼貌用语及专业服务语言规范》