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长安福特马自达 QC 运营指导手册 执行手册 长安福特马自达汽车有限公司 版权所有 长安福特马自达 QC 运营指导手册 长安福特马自达 QC 运营指导手册 前 言 历史沿革 ： 溯及 20 世纪 90 年代，就当时全球的福特体系而言，其最成熟，也最有服务流程理念的市场在欧洲。在一个全球化的浪潮及思维下，当时负责全球服务流程整改项目的部门，在收集各个市场的最佳流程内涵做参改以后，便与欧洲先进的管理顾问公司共同研发了一套专属福特品 牌的服务系统。这个系统包含了“流程、设施及人员”三个方面的完整概念，并以“服务 2000 ” Service2000 ）或“服务升级计划”（ Service Upgrade ）为名，其一开始启动时为十项关键流程，后改为十二项关键流程 。 1. 人员 流程 3. 设施 在 1996 年 12 月， QualityCare 项目也开始在亚太地区正式启动，并特别加入了当时在其他市场 试行成功的“ 5S “—— 整理、整顿、清扫、整洁和素养这一工作环境维护流程，并跟“ DCRC 经 销商客户关系中心”予以结合，形成 12 项关键流程、 DCRC 和 5S 三大模块，成为一个全方位的 客户服务及流程系统。 QualityCare 在纽、澳、台、泰、菲等亚太地区各个市场逐步展开，从 2003 年起在中国大陆市场开始推行，截至 2009 年底已经有 161 家经销商获得机电 QC 认证。从 2006 后起，我们又开始在中国大陆推行钣喷 QC ，截止到 2009 年底已有 75 家经销商通过钣喷 QC 认证。 1 长安福特马自达 QC 运营指导手册 0主动客户接触 1 预约 问题解决与预防 2互动式接待 关键流程 服务后回访 3目录式报 9解释后交车 4客户关怀 8终检 / 结算 7维修过程及 6零件预拣 5控工排程 品质控制 5S 经销商客户关系中心 DCRC 意义：从消费者的角度 来说，汽车可以说是人们日常生活中无论从价格、技术含量、还是安全而言，都是最高端的消费品，而且还需定时保养或维修。说它重要且复杂，真是一点也不为过。根 据过去的调研，如果可以选择，客户除了最怕看牙医之外，最不想去的地方就是经销商的 4S 店。追根究底，有以下几个因素： 传统 4S 店—— 1 、 过度技术导向，服务人员对客户沟通不够友善； 2 安福特 自达 QC 运 指 手册 2 、 服 内容及价格不 透明， 客 往往有待宰的不安及恐怯，缺乏信任感； 3 、 往往等待 修的 ，或 修 客 的理解，以致需花 多 在保修上。 代客 不 及工作 的 状是一个 大的 担； 4、 由于前台沟通不完整，往往造成客 的 不能一次修复，而要 常返修，徒 往返； 5 、 修后无人关心，即使有 反 ，也无 人 理及解决。 就 Quality Care 的十二 关 流程来 ，其最 想提供 消 者的是： 1 、 提供 服 ， 客 免于等待 久； 2 、 迅速提供接待，并由 的前台服 提供客 向的互 式 ， 客 也能 眼 看到他没注意到的 ，由沟通建立互信； 3 、 接下来的目 式 价， 修内容及价格透明化， 客 能参与 修决定，并了解所需 用； 4 、 确定了 修所需 需 先告知，客 可以 段做有效的安排，可以在厂休息或 是离厂 事。若 修需 ，服 人 也会事前通知我； 5 、 无 离厂或在厂休息，服 人 均主 提供交通方面或客休区的服 ； 6 、 完修后有服 人 其 修内容做 明并提醒未来 注意的 士，以保持 的最 佳状 ； 7 、 离厂后几天之内，有 商的人 我表达修后的关心 ，即使修后有何异常，我也 不用担心 商置之不理； 8 、 在我下次保养前， 商服 人 会事先来信或来 提醒我，帮我安排 。 眼尖的 商可能注意到， QC 流程所要达成的任 ，从消 者的角度，其 就是服 八大 准 的内涵。 言之， QC 流程基本上是 所有造成客 拜 4S 店所遭遇的不愉快体 ，在服 流程上予以改良，同 提供一个可被 知及 期的一致性，固化的服 流程， 我 客 拜 商之路不再是畏途。 从 商管理 的角度 ：首先，大家都知道，服 之不同于生 制造，在乎其没有有形的生 ，且无形，往往不易复制服 流程， 行有效率的服 性生 。而 QC 流程就是弥 一落差， 服 流程也能接近生 流程，以一致性地、有效率地 行服 性生 ，此其一。 再者， QC 流程可以 一步超乎生 流程的僵化，随着客 的基本需求去做灵活的运用， 一般客 在汽 保养及 修方面所需涵盖步 的需求都能 被 足，故 而可攻，退而可守，此其二。 此外， QC 流程 化了其“服 流程 化”的特性。由服