(完整版)服务顾问异议处理.docVIP

服务顾问常见异议处理话术 客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看 自 己车辆的维修过程？” 答：您的心情我们可以理解， 对于检查质量您可以完全放心， 我们的维修工都是 技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可 以安心处理您的事务， 如有什么问题， 我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断 的秒动，举升架不断上下举升车辆， 从安全的角度上来说， 我们不建议您进车间， 另外，您可以设想一下， 如果我们的每个客户都进车间看维修过程， 我们的车间 会造成管理混乱， 同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态， 您不用进入 车间便可看到一切， 如果必须进入车间与维修人员直接沟通， 请您去业务前台拿 一个参观证， 在服务顾问的陪同下进入车间。 况且修理汽车是一个十分精密， 仔 细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术， 您会有什么感觉？ 零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维 修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，我们采 用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证车主在服务厂能获得纯正配 件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术， 配件不外卖也是以防非专业 人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 我的车出现疑难故障， 你们维修检查时找到了问题， 虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了， 你们却要收我的检查费， 你们不 是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节， 尤其是疑难杂症， 需要高超的技术和 丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半， 因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。 为什么保养后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成不便， 我们表示非常抱歉。 我们会立刻对您的车进行 检测，由于造成出现故障的原因有很多， 在检测结果出来之后， 我们会尽快给您 一个满意的答复和解决方案。 你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好 吗？ 答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您 会在最短时间内得到圆满答复。 （如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客 协商可能接受的方案。 如果不是维修质量问题， 礼貌地向顾客解释检测结果， 认 同后，提出解决方案）。 在建议客户到厂前进行预约 , 客户说：“我不要预约，有空我会自 己来你们服务中心？”，如何应答？ 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小 时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间， 就可以省去您数小时的等待时 间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？ 为什么你们各地区的 4S 店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以 各服务店工时会略有不同， 但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部 门的严格审批， 如您对您的账单有疑问， 可随时与我们联系， 我们会尽快给您一 个满意的答复。 同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？ 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件， 所有的零配件采购都达到全球 的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。 “安 全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。 为什么维修等待时间这么长？ 答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限， 而客户经常是集中一个时间段到 店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时 候会使您的等待时间过长， 同时为了缓解这个问题， 建议客户下次来厂维修保养 时进行预约，从而减少等待时间。 为什么维修保养费用这么贵 ？ 答：我公司是维修一类企业， 工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处， 以及 物价局三者共同制定的， 配件则为原厂配件价格全国统一， 所有维修技师都经过 培训，维修质量保证。 在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比， 我公司在 品质与服务上都是专业的、 一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养， 就是 买了 5000 公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。 顾客认为 4s 店上次的服务态度不好， 打算做完这一次就不来了该 如何挽留？ 首先致歉并询问哪里做的不好，然后告诉顾客在 4s 店享受的服务也是有限的， 最后征询顾客建议，并感谢顾客的建议，告诉顾客我们会更好的提供服务。 更换了零件以后顾客觉得没有以前好用，怀疑是我店在零配件上 动了手脚。 首先赞同顾客的说法， 然后告诉顾客新零件是需要磨合的， 等磨合期过后感觉就 回来了。最后告诉