月亮湾国际中心物业管理处人员行为规范--125.pdfVIP

月亮湾国际中心物业管理处人员行为规范 部门 / 项目名称 月亮湾国际中心管理处 控制范围 适用全体员工 监控人 管理处经理 执行人 全体人员 序 号 行 为 规 范 内 容 仪容仪表 : 1）各岗位员工须着本岗位制服上岗，佩戴铭牌，着装整洁统一。 2）头发应保持自然的颜色和样式并且保持干净整洁。男员工头发不过衣 领，女员工发长过肩者必须扎起，刘海不得遮住眼睛。 3）保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 4）女员工应化淡妆上岗，男员工不得蓄胡，保持面部整洁干净。 5）当班时间不得使用较强气味的发胶、香水。 6）指甲保持干净整洁，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 7）男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜，不得有挑丝、破洞。 8）饰物只能佩戴结婚或订婚戒指、小耳钉及手表。 工作规范： 1）大厦内严禁吸烟。 2）工作时间必须使用普通话，不得使用方言。 3) 工作时间内，不得打私人电话。如重要事情需接听私人电话，不得超 过 3 分钟。 4）严格执行公司首问责任制和一站式服务制度，任何人任何信息需第一 时间反馈至客服中心。服务过程中不得推托、怠慢、不理睬客人或简 单回答 “不行 ”、“不知道 ”。 5）热情接待每一个客户，一视同仁，不以貌取人，要做到 “接待一、招呼 二、示意三 ”。 6）不做没把握的承诺，一旦承诺必须兑现；如有变化，必须提前通知客户。 7）不在客户面前议论客户、本公司事宜。 8） 不得在办公电脑中装有游戏、聊天等与工作无关的软件。 9） 爱护公共物品，厉行节约。 10）遇紧急情况迅速反应，及时汇报，控制事态，大事化小。 11) 除陪同客户，不得使用客梯。 全体人员行为规范： 1）站姿优美 , 精神饱满 , 表情自然 , 面带微笑，应两眼平视或注视 , 不斜视 客人或东张西望。 2）行走时动作文雅，自然大方。两眼平视正前方，身体保持垂直平稳， 不左右搖晃，无八字罗圈腿，步速适中。 3）坐姿端庄（坐椅子的 2/3 ，不坐满，不靠背），两脚并齐，不得坐在可 移动的椅子上滑行办事。 4）为客人指示方向时，男员工出手有力，女员工出手优雅。掌心向上， 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，以肘关节为轴，指尖朝所指 方向。不可用一个手指为客人指示方向。 5）与宾客交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，上身保持正直， 并通过点头、微笑表示理解宾客交谈的内容或正在倾听。不可有整理 衣装、头发、摸脸、挖耳、抠鼻、搔痒、看手表等小动作。 6）称呼客人 —— 对初次遇见的客人，微笑向其问好： “您好 / 早上好 / 中午好/ 下午好 / 晚上好！ ” 6）遇见熟客，可称其姓氏 +职位（如： “王总，您好！ ”、“王主任，早上 好！ ”）或姓氏 +称谓（如： “王先生，下午好！ ”） 7）电话礼仪 —— （1）接听电话时： 振铃三响内接听电话： “您好，月亮湾国际中心管理处。 ” 如果宾客的语速过快或含糊不清时，说： “对不起，请您再说一遍好 吗？ ” “谢谢您的来电，再见。 ”待客人挂机后再放下听筒，轻拿轻放，不可 猛然挂断。 （2 ）打出电话时： “先生，您好，我是月亮湾国际中心管理处，麻烦您找 ** 先生。谢谢！