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保险公司网络资源 保险公司经营包括承保、核保、投资、 售后服务和理赔等环节， 也包括公司之间的 业务往来与信息共享。其中和消费者产生直 接互动、消费者最关心、涉及双方直接利益 的环节是承保、售后服务和理赔。提高这三 个环节的简易度、运行速度和透明度将有助 于保险公司业务量的增长和公司价值的提 升。保险公司之间的互动也要依赖网络才能 有效地进行。随着网络技术和网民的快速发 展，网络已成为保险公司不可离开的工具。 但目前保险公司对于网络资源的开发利用 程度和网络所能提供的功能尚不匹配。 在承 保、售后服务和理赔等直接贴近消费者的领 域，在保险公司之间的业务共享领域，都须 加大网络资源的开发和利用深度。 一、保险承保与网络开发 承保是保险公司经营环节的第一步， 是 保险商品成交的过程。在此之前，存在着内 容广泛、形式多样的保险销售准备工作，包 括保险公司自身品牌的宣传， 对潜在客户群 的开发。保险公司传统的宣传方式是户外广 告和电视等媒体广告，对网络虽有利用，但 利用不足。而到2006年底，中国网民已达 到亿。在门户网站上进行保险宣传，对于提 高公司的知名度，争取潜在的客户已具有不 可低估的作用。网络宣传的效果从某种程度 上说要超过户外广告，因为网络具有开放性, 面对的是亿万全球网民， 且网民大都具有一 定的文化知识，接受新事物的能力强，易于 接受保险产品。而户外广告只能面对特定的 人群，普及面小。 目前，承保前的网络宣传尚未引起保险 公司的足够重视。充其量只是在保险公司自 己的网页上宣传。这和人们对网络保险的认 识是分不开的。网络保险是在网上成交的保 险销售方式。目前虽然呼声很高，但实际效 果却不佳，这是由保险商品的特性决定的。 保险冏品的无形性和消费的不确定性以及 人们对风险的投机性，使得现实的面对面的 保险销售已非常不易，何况在网络上实现销 售？所以许多保险公司对网络保险的热情 不高，进而也影响了对网络的开发和利用。 然而，较难在网上直接实现保险商品的销售 并不等于网上没有销售资源和销售机会。 实 际上，网民就是一个巨大的潜在消费群。保 险的网上宣传将有利于配合现实销售， 从而 将潜在客户群变为现实客户群。 二、保险售后服务与网络开发 保险公司的售后服务是指保单出售后 的风险管理、培训、咨询、续缴保费及其他 增进保户与保险公司联系的一系列后续服 务。优良的后续服务比承保前的宣传对于公 司业务量的增长和价值的提升更为有效。 因 为人们不仅要看保险公司说了什么， 更要看 它做了什么。长期以来，国内的保险公司重 销售、轻售后服务，这一行为不仅削弱了潜 在客户的投保积极性，而且损害了保险公司 的声誉，阻碍了保险业务量的增长。保险公 司加强售后服务工作已迫在眉睫。保险公司 的售后服务包括提供便利的账户查询服务、 风险管理服务、业务咨询服务、续缴保费服 务和对客户感情投资的其他服务。 上述服务 通过网络将能方便地提供。 如客户的账户查 询服务，保户只要在网络系统的终端输入自 己的用户名和密码便可随时随地便捷地查 询自己账户实有金额、投资金额等信息。又 如，业务咨询服务，保户可以在网上在线咨 询，也可以用电子邮件咨询，保险公司还可 将保户遇到的常见问题归类后置于网页上 供客户查询。再如续缴保费服务，现在很多 长期寿险保单在承保后，业务员离开公司， 而成为孤儿保单。保户每到续缴保费时，只 有自己主动办理，从而易产生被冷落的感觉。 为了改变这种情况，我们可以开发一种软件, 在客户每年该缴保费时， 系统自动给经常上 网的保户寄发一封电子邮件， 问候并提醒其 缴费；对于不常上网的保户系统也主动提示 保险公司工作人员主动电话通知或寄信通 知，或登门拜访。另外在缴费方式上，保险 公司可以和网上银行合作，通过网上银行实 现支付。这样不但会为客户节省时间，而且 免除了客户到银行排队等候之苦。此外，保 险公司还可利用网络邮件的群发功能在节 日发电子贺卡给客户，增进与客户的感情联 系和客户对公司的认同。 群发电子贺卡的方 式比起传统的邮寄贺卡既节约了时间， 也节 约了成本。这样保险公司通过网络对客户表 达尊重和提供便利的同时， 也会赢得客户的 信赖，从而有利于稳住老客户群，吸收新客 户群。 三、保险理赔与网络开发 获得理赔服务是投保人投保的最终目 的，尽管获得理赔的条件是投保人不希望发 生的。理赔也是保险公司经营环节的最后一 部分。目前，在理赔环节，保险公司与保户 发生的争议最多，以致于有人常说“投保容 易，索赔难”。理赔中的争议主要来源于双 方的信息不对称。有时是保户对保险条款的 理解发生偏差，有时是保险公司的代理营销 员因过失或故意误导了客户对保险条款的 理解，乃至夸大了条款的保障范围，或者明 知被保险人为非可保对象，为了保费收入， 仍力劝其投保。除对赔