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医院客服中心2019年度工作总结 ★工作总结频道为大家整理的医院客服中心 2019年度工作总 结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。 xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统 筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两 大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想， 齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主 线，完成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项 规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。 1~10月份 协助病人办理住院手续 4978人次，陪送入院1762人次；门诊全 程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错 误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人, 不满意者18人，回访率88.5%,意见反馈及时率100%筛查体 检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传 150人次。受理咨 询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问 药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农台患者 接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。 今年手足 口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻， 按照上级要 求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资， 严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度， 引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根 据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨 询、联系检查、就医等方面问题 320个，帮助住院患者协调解决 对化验单、药品等方面问题 18个，提出医院服务改进方面的建 议10条，受理协调服务方面的投诉 7起，加强了医患联系，促 进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落 实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展 了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料 8070 余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、 外省惠民医院 参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者 及重点客户发送新年贺卡 400张，祝福短信3700条；在爱岗敬 业促发展活动中，核实活动参与者 477人。 二、服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动， 客服中 心认真查找工作中存在的问题， 积极采取一系列改进措施， 取得 了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我 们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市 场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数 据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多 劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随 访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况， 制定了具体岗位 目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考 核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了 2个月的模拟试 行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年 4月份正式运行。 3、 加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导 医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们 对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。 通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练， 18名员工全部通过了考 核验收，精神面貌有了很大改观。 4、 完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发 展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信 息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢 等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊 词。 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到： 真正的服务创新蕴藏 在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出 院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务 人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题， 院方指定我科回收评议卡， 并整理患者提出的意见和建议， 及时 反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡 5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的 开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和 水平起到积极的促进作用。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新， 虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比 如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液， 代行动不便患者办理 盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部