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医院客服人员年终个人工作小结 这篇关于的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！ 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有 陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等 针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就 能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的 好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价， 进 而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为 这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦， 没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员 的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中， 而激情是最可 贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。 找到制约客服工作发展的问题和差距后， 我们着力在创新理 念和创新制度上做文章。 一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感 其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、 共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的 是象护理学先驱南丁格尔一样， 勇于献身事业，具有全心全意为 病患服务的精神。 1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙” 1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙” “金钥 匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉， 他意味着 无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务 质量和个人信誉的金标准， “金钥匙”的拥有数量，也成为酒店 服务水平的注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金 钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询 员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协 调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说 员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用 真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。 记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走 ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日， 邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表， 体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主 任的全力配合下，为患者重新洗印了 ct片，邱先生对此十分满 意。 2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字 典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄 不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同 的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的考验。我们 不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉 科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他 医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内， 通过自己得体的言 谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可， 他们就会用自己就医的选择告诉我们： 客服是架起患者与医院的 桥梁，他们是对医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人， 因为是首诊，我们推荐他 到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院 看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科， 最后病人选择 了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次， 一位肾结石患者欲来我院碎石， 虽然我院没有碎石设备， 但是我 们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气和离家最近的 两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。 3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于 医疗服务的专业性和特殊性， 以及医患信息的不对称性， 患者容 易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失 望、委屈等情绪，这个客服人员能力。到目前为止，没有一个培 训客服人员的专门机构或课程， 而客服培训又与医疗、护理知识 培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内 容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。 3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提 高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、 交班 和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂 时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时 的困难会带来长久的效益。 4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干 好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我 们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、 管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法， 目前正在试用 阶段。 通过“双创双树”活动的开展， 让我们在总结工作的过程中 找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值， 在创新工作的探 索中得到了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和 思想境界。