医院优质服务年活动方案.docxVIP

医院优质服务年活 动方案 医院“优质服务年”活动方案 为了进一步深入开展党的群众路线教育实践活动，全面提高医 院服务质量及服务水平，进一步转变服务理念，不断转变经营机制 和服务模式，提高市场竞争力，根据今年医院工作要点安排，特制 定XXXX年“优质服务年”活动方案。 一、 指导思想 以构建和谐医患关系为导向，深化“以病人为中心”的服务宗 旨；以提高医疗服务水平、改进患者就医体验为重点，强化主动服 务意识，规范服务行为，改进服务态度，提高服务质量，确保医疗 安全，营造更好的医院质量和服务文化。 二、 活动范围 在全院人员（包括医、护、技、行政后勤人员）中开展活动， 树立优质文明服务典型，以点带面，保证优质服务成为每一个职工 的白觉行为。 三、 组织领导 （一） 成立“优质服务年”活动领导小组： 组长： 副组长： 成员： （二） “优质服务年”活动领导小组下设办公室，主要由院 办、人事科、纪检监察室人员组成XXX 办、人事科、纪检监察室人员组成 XXX担任活动办公室主任, XXX担任副主任 “优质服务年”活动办公室负责考核工作的组织实施，设在院 办，不定期发布“优质服务年”活动信息通报。 四、 工作要求 开展此项活动是保证医院可持续发展的一项重大举措，全面实 现活动的目标，需要不懈努力。 （一） 统一思想，提高认识。医院上下要全力打造“领导为职 工服务，职能部门为临床一线服务，全院为患者服务”的服务理 念，各科室要高度重视，统筹安排，精心组织，确保本次活动各项 目标的实现。 （二） 突出管理重点，带动整体工作。各科室要认真组织开展 活动，制定各岗位服务标准，有方案、有重点、有措施，实行科主 任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。 （三） 加强督导检查，强化责任。活动办公室对活动过程的各 个阶段、各个环节加大督导检查力度，各科室对布置的工作任务要 认真完成。要严查服务态度不端正者，严格奖惩，活动中所发现的 问题将纳入绩效考核，以保证活动的顺利实施。 五、 活动载体 活动办公室组织在 3月20日前分别下到各科室、部门进行宣 讲、培训。 结合医院工作特点，将开展一系列以围绕“优质服务年”为主 题的活动，以查摆工作中的突出问题为抓手，边查边改，切实改变 服务作风，在解决职工关心的问题上下功夫，在优化为患者服务上 出成果。 六、重点工作 （一） 改进服务态度 措施：1、开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极 推行人性化服务和主动服务，对待病人态度要热情、和蔼，尊重病 人的人格，对病情多进行询问，多一份问候。把人文关怀实实在在 地贯穿到医疗服务全过程。推广服务用语，杜绝服务忌语，根治 “生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度。 2、在全院开展评选“服务明星”活动，树立典型，宣传先 进，对先进事迹和先进人物，及时予以表彰鼓励。 （1） 医、护、技人员中开展季度“优秀医生、星级护士”评 选活动。 （2） 行政后勤人员中开展季度“行管服务之星”评选活动。 （3） 窗口单位（收费室、药房、农合办）开展季度“窗口之 星”评选活动。 （二） 完善服务流程 措施：1、美化医院就医环境，对全院服务设施和病房进行清 查并进一步改进条件，特别是手术等候区、放射检查等候区、 ICU 等候区、功能检查等候区等区域。 2、改进患者出院报销就诊流程，由科室安排专人陪同，试行 出院手续办理“一对一”服务（先在部分科室试点后推广）。 3、 着力解决体检、功能科检查等重点部门的服务瓶颈，减少 候诊时间，规范检查和报告流程，提升就医病人的满意度。 4、 完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊大厅明示 医疗技术服务项目和常见药品的收费标准，完善住院费用“一日一 清单”制。 5、 提高行政服务保障能力，进一步加强后勤设备保障管理体 系及信息系统建设，完善各岗位管理制度与操作规范，做到快捷、 有效的为临床一线提供服务。 （三） 畅通反馈渠道 措施：1、进一步督导回访中心对住院病人回访工作的管理， 结果在信息通报中及时公布。 2、落实投诉追究制度，强化服务质量的监督检查，认真受 理、调处各种投诉，做到每诉必处。 （四） 加强纪律督查 措施：1、加强对行政职能部门纪律管理，指纹机结果公布并 按绩效考核办法处理。 2、 加强对临床科室纪律管理，严禁临床一线唱空城计，对缺 岗现象严肃处理。 3、 加强各种会议、培训纪律管理。 （五） 优化美化环境，加强对物业公司的管理，组织文明卫 生科室评比，对先进及排名末尾的科室部门排序公示 要求：科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几 净，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品 摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，争创文明卫生科室。 （六）提升医疗、护理服务质量水平（医务科、护理部负责 落实） 措施：1、落实患