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KFC 肯德基危机管理手册 KFC 危机管理使命 ： 把每一次危机都 转化成为 KFC 的良机！ 目标： ★ 提高避免危机的意 识 ★ 确保及 时，有效地作出反 应 ★ 把 KFC 的损失降到最低，尽量保 护和提高 KFC 的利益 危机的定 义： 凡对 KFC 的人员安全，声誉形象，公司 资源以及 财政收入方面构成无可 预计的负面影响并需要立即 处理的事件称 为危机。 注意事 项―――适用于所有危机 你 保持冷静 －保持冷静会帮助你更好的处理每一件事 应 √收集事实 －根据事实而不是猜测来做出合理的决定 该 建议提出的问题： ？发生了什么事？何时发生的？ ？涉及到哪些人？ ？查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工， 餐厅经理等 √开始沟通 /报告 －向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知 总经理 √提醒有关人员注意 －如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他 市场注意 √需要时启动解决危 机的团队采取行动 √有清楚的档案记录 －详细的记录事件的经过，细节和人物 －整理并保存证据（文件，照片及物件等） －完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发 生及索赔事件 填写报告，保持良好的沟通 √在采取任何行动时， －人身安全永远是最重要的 都应确保自身的安全 －当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的 安全 禁 ×不要等候危机自动 －危机不会自动消失，应主动予以解决 忌 消失 ×不要尝试独自处理 －与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道 危机 ×除非迫不得已，不要 －避免卷入他人的事件 把 KFC 扯进任何可能 －有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不 触发危机的事件或谣 利于 KFC 言 ★ 引起媒体注意 ★ 没必要与不良或负面的事件拉上关系 ×不要让员工与其他 KFC 人员或顾客议论 该事件 ×在获悉真相之前，不 －先不要承认责任 要假定 KFC 就是导致 事故的原因 注意事 项---应对媒体 你 √争取缓冲时间 应 √态度友善 该 √对媒体的提问作充 -设身处地，预测记者的问题 分准备 --他想了解的是什么？ --他想在我身上拿到什么资料？ √指定代表 KFC 的适 --由总经理判断及指定 当发言人 √安排适当场地接受 --避免一切 KFC 标志出现在访问中 访问 --避免 KFC 形象在公众中产生负面影响或与负面事 件相联系 --避免在人多或代表 KFC 的地方进行访问，例如餐 厅 √及时追踪与回馈，不 --通知媒体 KFC 将于何时何地处理此事 要不了了之 --在较短的时间内，尽可能多收集信息 --根据事实，阐明实际情况 禁 ×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工忌 建议的回答方式： 对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这 会影响在餐厅内就餐的顾客 如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公 司办公室， KFC 的有关人员会尽快与您联系 ×不要向媒体做出任何承诺 ×不要认为媒体所说的截止期限就是 KFC 的截止期限 ×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题 ×在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的 ×在获悉真相之前，不要假定 KFC 就是导致事故的发源地 ×不要让员工与其他 KFC 人员或顾客议论该事件 注意事 项---- 应对顾 客 你 √立即作出反应，认真进行处理 应 √友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化 该 √对顾客表现出真正的关心，照顾和同情 √聆听顾客的谈话，及时作出反应 --您能否告诉我发生了什 么事？ √感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注 √立即调查，然后进行追踪 禁 ×不要表现出防卫态度 忌 ×先不要承认责任，不要假定 KFC 必定是责任 者 ×不要引起其他顾客的注意 --为了您的舒适起见，我 们能否坐下来谈谈？ ☆ 顾客索赔 如果遇到或料到 顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理。 注意事项--- 应对政府 你 √彬彬有礼地表达出关切与合作的态度 应 √安排政府官员到僻静的角落谈话 该 √了解他们的真正意图 --来自哪个部门？ --想获悉那些内容？ √观察他的态度 --积极的？中立的？敌对 的？ √向上级汇报整个事件并请求帮助 √主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他 们谈话 √尽量使他们舒适 --供给饮品和食物 --安排安静的地方等候 禁 ×不能无力拒绝政府部门的官员及其他工作人员执行公务 忌 ×不能与政府部门及其工作人员发生语言顶撞 ×不要自行处理 ×在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题 ×在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场 ×不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题 预见问题 ---适用于所有危机 预见问题 建议答案 1.发生了什么事情？（围观或经 --避免造成不必要的围观 过的顾客提问） --以中