战略与执行的力量(IBM业务领先模型)B[借鉴].pptVIP

2-10、行动 在此节的最后，你将能够： 解释实践诺言的重要性 回顾5个C：帮助你实践承诺的指导原则 描述你何时可能收回承诺 解释在实践每一个承诺的阶段中，告知客户每个重要活动完成的重要性 * 没有信守承诺将摧毁信任 * 2-10、实现你的承诺 为客户着想 Customer 防范未然 Contingency 沟通 Communicate 协调 Co-ordinate 完成 Complete * 2-10、为客户着想Customer 你仍然在倾听吗？ 你仍然将焦点放在重要的企业利益和个人利益上吗？ 有任何客户要求和期望被改变了吗？ * 2-10、防范未然Contingency 你曾意味无法预期的事离开会议吗？ 有任何机会你可以提前完成吗？ 你是否处于出尔反尔或不信守诺言的风险中？ * 2-10、沟通Communicate 客户在每个阶段都被告知吗？ 你有任何问题不愿泄露出来吗？—你希望它快点消失掉？…它会吗？ 面对问题会比较好—甚至撤回或再协调你所承诺过的事—在客户认为他仍然有选择权的时候 ？ * 2-10、协调Co-ordinate 你们像团队一样工作吗？ 提议承诺的人 采取行动的人 支持行动者的人 * 2-10、完成Complete 但你认为你的工作已经结束的时候，客户仍然期望你提供更多的资源？ 当你完成一项活动时，你会宣布它已经完成吗？ 当事情完成时，你的客户是否提议事情完成？ * 2-11、确认Confirm 提醒：我们的挑战 在每次与客户的互动中，尽可能创造出对客户的价值 * 2-11、确认 这显示说你重视客户的要求 有时或许不能满足客户的需求，这个方法帮助你面对这件事，或者还有时间可以去做一些事改善 这将让你的客户在脑海里产生正面的关键时刻 为什么去确认是否达成或超越客户期望是重要的？ * 2-12、于事无补的求助热线 这节结束后，你可以： 描述在面对不同的客户时，都可以给予相同可以创造价值的承诺的重要性 解释坏消息所引起的连锁反映 * 2-12、于事无补的求助热线 我们是否可能在工作中充当同事的热线？ 客户 MYCO求助热线 Linda Tan Peter * 2-12、关键时刻行为模式分析：于事无补的求助热线 你觉得Peter完成了这个模式四个步骤中的哪些部分？ Peter对于Linda Tan的响应可以做些什么改变？ * 2-13、有所帮助的求助热线 客户 MYCO求助热线 Linda Tan Peter * 1-1、Intranet的决策—客户与他们的认知 MYCO为什么会输掉这个单子？ * 1-2、客户与他们的认知 认知的基本原则 每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成的 不同的人对同样的情况、同样的人会形成不同的认识 认知一旦形成，便很难改变 客户对你的认知是基于他自己对价值的认知 你无法反驳别人的认知 * Stephen Cheung FILTEX亚太地区 信息系统 副总裁 背 景： 财务及规划 担任现职： 18个月 Michael Yan的期望： 传递革新信息系统部门， 使其充分迎合企业需求 目前主要 规划新的区域信息系统策略 事 务： 改善不同国家及设施间的沟通品质 * 1-3、无辜的留话者 Stephen Cheung 新加坡 信息系统 副总裁 FILTEX MYCO Michelle Jones 行政助理 * 1-3、无辜的留话者 Michelle的行为产生了什么样的结果？ +3 客户很高兴 +2 超出期望 +1 满足期望 0 中间（或者没有期望） -1 只满足了部分期望 -2 未能满足期望 -1 破坏了关系 正面价值 负面价值 积极的 关键时刻 消极的 关键时刻 * 1-3、无辜的留话者 Michelle会怎么想？ Michelle做错了什么吗？ 那么，Michelle应该怎么做？ 这次沟通会给Stephen对MYCO公司的印象带来长期的损害吗？ * 1-4、不愉快的结果 MYCO Michelle Jones 行政助理 悉尼 MYCO Paul Thomas 客户经理 悉尼 * 1-4、不愉快的结果 如果Paul看到了留言… Steven对Michelle的认知会改变吗？ 也许不会… 因为她未能把握好“关键时刻”！！ 什么是关键时刻？ * 关键时刻 在任何与客户的互动中： 挑战是… …尽可能为客户创造更多价值