25种全球最流行学习管理工具简介.doc

种全球最流行的管理工具简介 当前，全球的企业管理者都在使用大量的管理工具。 这些工具既包括战略规划和基准管理等广泛适用的方法， 也包括射频识别标签应用等专业化的方法。事实上，关注并选择管理工具，几乎已经成为每一位管理者的责任。 1993 年，贝恩公司（ Bain ）推出了一项跨年度的调查，以了解在世界范围内管理工具使用的状况。 我们的目标是为管理者提供信息，帮助他们选择并实施那些有助于他们实现战略目标与利润目标的管理工具。 我们的调研涉及公司对工具的使用情况，管理者对所使用的工具的满意度，以及他们对热点商业问题的看法。 12 年以来，这项调查帮助贝恩公司建立了一个有 7,000 多位问卷应答者的全球数据库。 今年，针对中国大陆管理者的调查是贝恩公司与财富（中文版） 合作完成的。调查研究了中国公司打算如何竞争以及中国的管理者使用什么样的工具来获得帮助。 报告主要关注 25 种最流行的管理工具和技术。所选择的工具必须符合以下要求 : 与高层管理者相关 当前热点问题，主要以其在商业新闻中出现的频率来衡量可测量性的 25 种全球最流行的管理工具表 : 中国管理工具使用现状 近年来，中国公司低成本制造的能力享誉全球。 没有哪个国家能够像中国那样，以如此低的价格向世界市场提供大量标准化的产品。然而，中国的管理者也面临各种竞争压力， 其中包括来自那些以高质量的产品侵占市场的跨国公司的挑战。贝恩公司与财富（中文版）近 期合作进行了中国经理人管理工具使用的调研，调研涉及 25 种最流行的管理工具（见上图表） 。调研显示，中国公司并不打算永远都做低价值商品的制造者。 在调研中发现， 88% 的中国经理人认为，他们的产品和服务趋向于低值商品化。 很明显以提供差异化的、 更富创新性的商品 ; 78% 的中国管理者担心，顾客洞察力方面的欠缺是影响他们业绩的一大障碍。 此外，他们似乎对那些能够帮助其实现创新的大胆举措非常有兴趣。例如，大约 80% 的人（这个比例甚至高于其它国家）认为，在新产品、工艺流程和服务的开发过程中，通过与其它公司甚至竞争者合作，可以大大提高创新能力。 种全球最流行的管理工具内容 客 户 关 系 管 理 (Customer Relationship Management,CRM) 最早提出该概念的 Gartner Group 认为：所谓的客户关系管理就是为 企业提供全方位的管理视角； 赋予企业更完善的客户交流能力， 最大 化客户的收益率。 Hurwitz Group 认为： CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、 客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价 值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。 CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心， 这意味着 CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能 （如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。 CRM应用还将多种与客户交流的渠道， 如面对面、电话接洽以及 Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 IBM 则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理（ CRM）源于市场营销理论； 从解决方案的角度考察，客户关系管理（ CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面， 得以在全球大规模的普及和应用。 客户关系管理 (Customer Relationship Management,CRM), 最早发展客户关系管理的国家是美国， 这个概念最初由 Gartner Group 提出来， 1980 年初便有所谓的“接触管理” (Contact Management),即专门 收集客户与公司联系的所有信息，到 1990 年则演变成包括电话服务 中心支持资料分析的客户关怀（ Customer care ）。最近开始在企业电 子商务中流行 客户关系管理 (CRM)的起源及发展 最早发展客户关系管理的国家是美国，在 1980 年初便有所谓的“接 触管理” (Contact Management), 即专门收集客户与公司联系的所有 信息； 1985 年，巴巴拉 ?本德 ?杰克逊提出了关系营销的概念，使人 们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到 1990 年则演变 成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（ Customer ca