旅游公共关系16.doc

2008-2009 年第二学期《旅游业公共关系》第一次大作业 一、解释 1.旅游业公共关系 2.旅游业组织含义 二、简答题 1.中国旅游业公共关系形成有哪些背景条件？ 2.旅游业公共关系形成有哪些基本职能？ 3.旅游业公共关系形成有哪些基本特点？ 4.旅游业公共关系理论基础主要来源于哪几个学科？ 5.结合旅游服务工作谈一谈你对 “人生是一个大舞台，每个人都只是这个舞台上的一个演员 ”的理解。 三、论述题 1.旅游业公共关系的基本思想是什么？请任选其中三点加以论述。 2.结合社会交换理论来谈旅游业公共关系工作应如何调动员工的积极性。 四、案例分析 结合旅游业公共关系的基本思想的有关理论 ,请就《一份早餐》谈谈你的看 法。 一份早餐 初春的河南郑州依然显得那么清凉，某日清晨 6∶ 00 左右，天刚蒙蒙亮，海天大酒店前台服务员邱雪正在忙着，这时电话铃响了。 “您好，总台。 ” xx立即拿起电话。 1 / 11 “你们早餐都有什么呀？ ”一位先生问道。 心想： 现在才 6 点，天还没亮，客人就要用早餐，好像早了一点。但还是马上回答客人： “我们的早餐在二楼，是自助餐形式，有点心、炒菜、包子、馒头、茶鸡蛋、粥 ,, 是 7 点钟开始。 ”“啊？ 7 点钟才有早餐！我们要赶 8∶00 的飞机， 6∶30 就得走，那我们是吃不成了，这早餐券也没用了，怎么办？餐券能不能 退？ ”客人非常遗憾地说道。 面对客人提出的疑问，邱雪一时不知如何回答是好，因为餐厅的早餐确实是 7 点钟才开始，邱雪只好对客人说： “先生，真的很抱歉，这会儿确实不行，我们早餐是免费的，餐券不能退换 现金。 ”“那就算了吧，你把账单准备好，我们一会儿下去结账。 ”客人用失望的 口气说着，便挂了电话。 放下电话，邱雪想客人一定会因为没有吃到早餐而不高兴，邱雪看了看 表： 6∶15，餐厅服务员应该到岗了，想到这里，邱雪便打电话到餐厅，接电话 的正好是早餐领班胡艳华，邱雪说明原因后，胡艳华说： “没问题，做两个三明治吧。 ” xx说： “行！ ”6∶25，客人来到总台退房，邱雪在办理退房手续的同时把电话打到餐厅，询问三明治是否做好，早餐领班胡艳华说： “一分钟后送到总台。 ”就在客人签单的同时，餐厅服务员拿着刚刚做好的三明治站在了总台前，邱雪便对客人说： “先生，这是餐厅特意为您制做的两个三明治，您带在路上用吧。 ”客人瞪 大 了眼睛惊讶地看着 xx 问： 2 / 11 “真的吗？这是为我们准备的？ ”“对，是为你们准备的，您看还热着呢。 ”邱雪把三明治递给了客人，客人接过三明治连声说： “谢谢，谢谢，你们想得真周到。 ”邱雪面带微笑说： “这是我们应该做的，。希望您对这简单的早餐能够满意，同时欢迎您下次来郑州，还做我们海天大酒店的客人。 ”客人说： “会的，一定会的。 ” 2008-2009 年第二学期《旅游业公共关系》第二次大作业 一、解释 1.公众的涵义 2.公共关系传播的三要素 3.传播沟通含义 二、简答题 1.旅游业公共关系部的日常工作有哪些？ 2.旅游业组织形象包括的内容？ 3.建立良好的员工关系的重要意义 4.怎样建立和保持与媒体的关系？ 5.做好竞争者的工作要注意哪几点？ 6.旅游业公共关系传播必须遵循哪些原则？ 三、论述题（任选其中两题） 1.怎样理解公共关系部在旅游业组织中的地位与作用？ 2.旅游业公共关系人员应具备怎样的职业心理素质？请结合具体案例加以论 述。 3.旅游业公共关系人员应遵循哪些职业道德规范？请结合具体案例加以论 述。 3 / 11 4.建立和保持良好的政府关系对旅游企业有哪些重要意义？ 四、案例分析 读了《中央电视台记者揭露海南导游挣钱 “秘决 ”》一文后，你认为旅行社应如何规范导游人员的行为。 中央电视台记者揭露 xx 导游挣钱 “秘决 ” 前几年，中央电视台记者对海南旅游市场进行暗访，发现海南导游通过监视器挣黑心钱，一天回扣近千元。 据报道，海南岛以迷人的热带、亚热带风光吸引着国内外众多游客，给人们留下了美好印象。但是，经中央台记者亲身调查发现，一些旅游团的导游存在着严重私自收受回扣的现象，使本应愉快的旅程大打折扣。他们以可以买到团体票 为借口，带领旅客参加一些自费活动和购物活动，并私自增加观光项目，以便从中收受回扣。 为探明事情的真相，央视四名记者组成了一个小旅游团，由其中一名记者假扮导游。几经搜寻，记者终于在一购物点发现了导游领取回扣的秘密房间。房间的上方有 6 台监视器，导游们通过监视器可以清楚地看到游客付账的情况，从而保证自己不遗漏应拿到的回扣。在房间的墙壁上还挂有奖励细则。当导游或司机的进店次数和购物额累积到一定数量时，还会有除回扣以外的奖 励，经计算，记者在一天之内共消费 1933 元，拿到的回扣是 945 元，回