客服工作的心得体会5篇范文.docVIP

客服工作心得体会 5 篇 客服的基本分为人工客服和电子客 服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。 下 面小编整理了 5 篇客服工作心得体会范文，欢迎阅读。 客服工 作心得体会一 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有 失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。 只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的 是团队的组建， 一个公司的客户服务部从无到有， 该如何组建呢？我 觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。 具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的， 基本的制度应该包括 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度处理问题流程 制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点 也应该同时开展了， 正如文章开头所说， 优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话， 问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作， 谈话是最好的方式， 因为客服工作就是直接沟通的过程， 面对面的谈话更能识别出一个人是否满足 客服工作的要求。 在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。 应届生优点是积极，接受能力强，可 塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够 成熟等等。 在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。 在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁 跟踪，谁记录等等。 团队需要经常进行培训，包括业务知识和 沟通技巧，特别是更新了的业务知识， 具体可以邮件和例会等方式实 现，原则是简单有效。 其次谈谈客户期望的管理， 在软件行业， 由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因， 提出变更的需求是经常 的事情。 如果客户提出的事情都答应， 不可能，如果拒绝客户， 又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节 - 客户期望管 理了。 客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事 情一定要按时办到。 没有信誉，其他技巧都免谈。 其中一 种方法叫做 降低承诺，提高交付 , 如果一件事情预计需要 1 个小时 完成，你应该和客户说需要一个半小时或者 2 个小时，因为很难保证 实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。 还有就是在不能满足客户的需要的时候， 需要耐心有技巧的解释， 如 果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。 良好的业绩考核制度是保 持客服人员工作积极性的一个重要因素。 我个人觉得可以从以 下方面考虑客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核 等都可以纳入考核。 客服工作心得体会二 来到的工作时间 虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有 接触甚至没有想过要接触的工作内容， 这一切都是对自己的一种挑战、 一种提升、更是一种成长。 回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容一是网站内容的更新，二是 53 客服，因为没有将这两项内容很出色的完成， 所以我对自己的表现还不是很满意。 下 面具体的来说明一下工作的完成情况 一、网络工作内容 1、 更新网站沈阳校区的新闻， 包括校内动态、 考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学 习与英语考试和出国留学相关的相关知识。 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传英语。 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到英语学校的相关 信息，掌握大家对英语的最新看法和需求， 如果遇到有恶意中伤和广 告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。 这段时间没有发现恶 意问题 5、在培训网站、 分类广告的外语培训和出国留学培训等 相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写英语公益活动――高中建设的文章。 7、编写英语网站 新增版块――雅思保分计划的相关内容。 二、53 客服咨询情况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学 员，这也就是和 53 客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工 作内容有了更高的要求， 除了将网站整理好， 也必须提高和客户在网 上交流的能力。 网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什 么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我 校学习，这都是需要很好的研究。 通过这一个月以来， 53 客服 工作的完成我对自己并不是很满意， 主要存在