饭店前厅与客房服务第七讲 客房务管理.pptVIP

厅与客房管理 旅游酒店管理方向 主讲老师:沈华玉 2020/5/20 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管  第七讲客房服务管理 主要问题及重难点: ①客房服务管理的基本内容 重点 ②基本的对客服务模式m难点 ③客房的设施设备和用品控制 2020/5/20 夏门大学嘉庚学院管理系旅游管理  主要内容 、客房服务类别 客房服务模式分析 三、客房服务管理 四、客房用品控制 五、案例分析 夏门大学嘉庚学院管理系旅游管理  客房服务类别 (一)迎客服务 1、迎客的准备工作:了解客人情况、布置房 间、检查设备、迎接准备 2、客人到店的迎接工作:梯口迎宾、带房 介绍房间设施设备、退出客房 3、迎接客人应注意事项:过后再找机会向客 人介绍、先敲门 夏门大学嘉庚学院管理系旅游管理  二)送客服务 1、客人离店前的准备工作 2、客人走时的送别工作 3、客人走时的检查工作:检查客人有无遗 留物品、设备是否完好、物品是否齐全 酒水消耗情况、异常情况、客房一切正 常 夏门大学嘉庚学院管理系旅游管理  (三)失物招领服务 、客人在饭店,应马上归还。 2、客人已经离开,应在失物招领登记表上记录:发 现时间;拾到地点、房间号码;拾到物品的名称、 种类、数量;拾到物品人的姓名、职务;失主姓 名 3、对未被认领的失物价值在100元以内的,保存三 个月;100元以上的保存一年,过期仍无人认领 的非贵重物品可奖励给交来物品的服务员,贵重 物品则根据饭店的具体规定处理 夏门大学嘉庚学院管理系旅游管理  (四)借用物品服务 、在饭店服务指南中标明此项服务,注明饭店准备的、可 供借用的物品种类及物品的性能。同时应申明如有损坏或 遗失,应照价赔偿。 2、客人有借用物品需求时可打电话到楼层服务台或客房服 务中心,;值班人员要对外借物品的名称、编号、借出时间、 房号、经手人以及应该归还的时间进 3、登记好后,交给客房服务员,由服务员送到客人房间 服务员在把物品(尤其是电器)交给客人时应再次提醒客 人注意使用安全。 4、客人用完所借物品或在离店的当天,楼层服务员应将物 品归还至客房部,将客人借用物品的记录注销。 5、如客人因特殊需要借用毛巾、毛毯等物品时,除了做好 记录外,客房服务员还应在查房时多加留意,防止客人不 慎将其夹带走。 夏门大学嘉庚学院管理系旅游管理  (五)代办服务 洗衣服务:水洗、干洗、烫洗 2、托婴服务 3、擦鞋服务 4、访客接待服务 5、房内小酒吧服务 6、送水服务 7、代买服务 8、客房用餐服务 9、留言服务 10、加床服务 11、行李服务 夏门大学嘉庚学院管理系旅游管理  令典型案例 ÷某饭店刚刚开业,一位客人住进饭店后对饭店的服务不 满,遂找借口拖欠饭店的房费。饭店提醒各部门在日后 的接待中对这位客人要十分小心不能在服务上出一点 差错,以免让他抓住把柄进行投诉。 令没过多久,还是发生了不愉快的事情。有一次,这位客 人要洗一条裤子,服务人员帮助客人填好洗衣单,送到 洗衣房。这是一条需要干洗的裤子,服务人员把裤子干 洗以后发现裤子右腿下部有一小块污迹没有洗净,他用 常规方法进行处理后效果仍然不好,所以他就又添加了 种比较强的去污剂,用高压蒸汽喷嘴进行处理,污迹 艮快就去除了。当天下午,客房服务员将衣服送还给客 人时,客人对裤子进行了仔细检查,发现裤子右腿下部 被处理的地方光泽有些异样,便问服务员是怎么回事, 服务员回答说:“原来有一块污迹,我们给您做了 2020/5/20 夏门大学嘉庚学院管理系旅游管理  特殊处理,把污迹清理掉了。”该客人一听就火了,大 叫:“谁让你们处理的,叫你们经理来!”服务员看见 客人发火了,一句话也不敢讲,赶快打电话到洗衣房。 洗衣房主管来到客人房间,对客人做了详细、耐心的解 也听不进去,要求饭店按原价赔偿 并声称这条裤子的原价是7000元。饭店提出按照规定应 该赔偿洗衣价格的10倍,但是人不同意:并威助说; 扰向 由于这是一家刚开业的饭店,知名度本来就不高,不 承受曝光的影响,所以饭店绎过多次与客人协商,做 妥协,给客人减免了部分房费,并赔偿现金3000元,才 平息了这场风波 思考问题: ÷1、造成客人投诉的原因是什么? 2、处理客人有污迹的衣服的工作程序是什么? 夏门大学嘉庚学院管理系旅游管理