万科成都市蔚蓝卡地亚客户服务模式.pdf

蔚蓝卡地亚客户服务模式探讨 以完善的金钥匙服务演绎别墅管理的新方向 以完善的金钥匙服务演绎别墅管理的新方向 中国地产商域网 蔚蓝卡地亚服务对象特征 蔚蓝卡地亚服务对象特征 别墅类项目提供系统的设计和运行方式，蔚蓝卡地亚的业户有以下特征： 别墅类项目提供系统的设计和运行方式，蔚蓝卡地亚的业户有以下特征： A. 层次较高的CEO 、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等； A. 层次较高的CEO 、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等； B. 经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子; B. 经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子; C. 对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高; C. 对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高; D. 对高尚社区活动的参与有较高热情 ，特别是会所的相关活动； D. 对高尚社区活动的参与有较高热情 ，特别是会所的相关活动； E. 业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大； E. 业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大； F. 需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议； F. 需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议； G. 更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。 G. 更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。 蔚蓝卡地亚的客户报事流程 蔚蓝卡地亚的客户报事流程 完全一站式酒店模式的管家式服务 ——任何服务需求，均通过2 门24小时管家式服务电话接听， 服务中心与业主服务需求之 间建立一对一的服务界面。 关 闭 提出需求 Y 客户服务部 业 主 满 意 回 访 N 未关闭 管家服务 部门解决 客户服务主管 服务提供 信息回馈 完 成 所有服务需求全数回访，外聘服务陪同上门并全数回访 蔚蓝卡地亚两个“一”交付模式、流程 蔚蓝卡地亚两个“一”交付模式、流程 入 住 模 式 业主 管家 服务人员 办理员 收银员 接待员 前台服务： 由管家直接面对业主，负责全程办理及提供 一对一和一站式VIP服务。 后台支持： 由管家、服务人员，收银员、接待员、验房 人员等提供专业 化后台操作。 金钥匙管理 Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来 Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来 自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们 自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们 组成的国际专业组织。 组成的国际专业组织。 中国是国际金钥匙组织的第 31 个成员国。 中国是国际金钥匙组织的第 31 个成员国。 酒店金钥匙服务理念 酒店金钥匙服务理念 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下， 1、酒店金钥匙的服务宗旨