调查报告-海尔公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用.docVIP

PAGE PAGE 1 调查海尔公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 2018年9月10日 一、海尔公司会展简介 海尔集团总部在中国青岛.海尔集团是中国第一大白色家电制造商。它与IT行业的联想、化妆品行业的贝雅诗顿、乳制品行业的蒙牛、网络行业的阿里巴巴等都是行业的顶级品牌.也是中国最具价值品牌。该企业在中国企业联合会、中国企业家协会联合发布的2006年度中国企业500强排名中名列第二十五，2007年度中国企业500强排名中名列第二十八。 二、海尔公司会展市场调查分析 1.据中国最权威市场咨询机构中怡康统计：2006年，海尔在中国家电市场的整体份额已经达到25.5％，依然保持份额第一。其中，海尔在白色家电市场上仍然遥遥领先，且优势更加突出；在小家电市场上海尔表现稳健，以16％的市场份额蝉联小家电市场冠军。在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。 “创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。目前，海尔累计申请专利突破7000项（其中发明专利1234项）。在自主知识产权基础上，海尔主持或参与了115项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准397项。 海尔“防电墙”技术正式成为电热水器新国家标准，海尔空调牵头制定“家用和类似用途空调安装规范”。在国际上，海尔热水器“防电墙”技术、海尔洗衣机双动力技术等六项技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。 三、客户分析 海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司（如沃尔玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商场）、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空调等电器）。其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的1/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高。尽管周云杰说对每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42个工贸公司中都设有专人为客户服务。客户关系管理是近几年新兴的一门学科，是一种管理理念，是一种新型的管理机制，也是一个应用系统软件和管理技术，侧重于对企业的营销和客户服务的相关支持业务流程进行优化。客户关系管理源于以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，通过对客户关系的有效管理，从而鉴别、获得、留住和发展能为企业带来利润的客户，以便使企业在加强现有客户关系管理的同时，能够获得更多的新客户。其目的在于通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。 四、CRM需求分析 1.海尔集团首席执行官张瑞敏在讲话中指出机遇不是和挑战并存的海尔与商家不变的是情感，变的是策略，追求的是双赢。提高企业竞争力的途径就是满足用户需求，获取有价值定单，除此之外别无它法，而海尔CRM联网系统就是获得有价值定单的必要手段。 2.CRM是一种管理软件解决方案，它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上。前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离；后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度。 五、海尔会展客户关系管理的理念 现在，海尔对销售员的考核不再以销售量为依据，而是围绕让客户赚钱的核心思想，确定在四个指标上：客户库存的周转天数、客户利润率、客户问题的解决程度和海尔产品在客户销售额中的份额。也就是说，考核的指标不是你有没有帮助海尔赚钱，而是你有没有帮助客户赚钱。网络技术已使企业可以锁定世界各地的客户，这也是市场全球化的结果，这使得客户为核心的客户关系管理更加重要。企业必须随时掌握客户的需求，方能留住已有客户、争取新客户，为客户创造新的附加价值，同时增进客户对企业的利润贡献度，并且透过不断地互动，了解并影响客户行为，建立良好的客户关系。 作为一个外贸企业，公司的生存和发展与其为客户提供的服务有着密不可分的关系。白鹭对客户关系管理战略架构的构建主要是从客户获取、客户增进与客户维持三个方面加以思考，以客户为核心，通过经营决策策略、客户服务与信息技术应用三个方面的策略的制定来达成客户关系管理的战略目标。 制定客户关系管理目标，才能使公司全体员工在这个目标指导下，有更为广阔的空间发挥自身的创造力与自主力，因此企业必须先有明确的蓝图，才能不断前进。 六、结论 现代的顾客是一群极度理性的消费群体，特别是航空公司会展的客户群，他们会根据自身的需要以及航空公司会展的服务作出自己理性的判断。如今的客户崇尚个性需要的是