OTRS系统操作说明书.docxVIP

OTRS系统使用说明 一、系统简介： OTRS(Open-source Ticket Request System) 是著名的 ITSM开源软件，此系统可帮助公司的 IT 部门 , 服务台等相关部门对用户方的请求做出快速反应， 建立一个特定功能的平台。德国 BSI 使用的 SIRIOS，中研院也使用 OTRS作资安事件管理，这些机构都是基于 OTRS的框架。该系统将，等各种渠道提交进来的服务请求归类为不同 的队列，服务级别，服务人员通过 OTRS系统来跟踪和回复客户，相对传统的处理流程来而言， OTRS提供了一个部门或团队的协调环境，以更有效率的方式处理，查询和跟踪。 二、使用界面介绍 服务人员登录： 192.168.0.144/otrs/index.pl 服务人员登录后默认界面是 仪表板 ，主体部分是工单窗口，分别是“我锁定的工 单”、“升级的工单”、“新的工单”、“正在处理 / 需要回复的工单”。 我锁定的工单 ：是服务台人员接收到客户工单或者录入工单后，将工单指派给某 个运维工程师负责处理，工单就会出现在被指定的工程师的“我锁定的工单”中。 升级的工单： 每个工单都归属于一个队列，队列对工单处理的时限有设置，超过 处理时限后，工单会自动升级，服务级别高的工单将由运维主管介入协调处理。 新的工单： 系统接收到用户提交的工单，还未有运维工程师接收任务的，会出现 在“新的工单”栏目。 正在处理 / 需要回复的工单： 接收后正在处理的工单或者有新问题的工单。 用户菜单容： 可以查询提交工单的用户的信息，包括、部门、 、电子，方便回复。服务台人员还可以录入新用户信息，开通账号。 工单菜单容： 可以查询历史处理得工单， 包括工单所属的队列查询和状态查询， 办结后的工单在“状态视图”中可以查看。 创建工单和创建工单是服务台人员使用功能。 FAQ 菜单容： FAQ是重要的知识库 ，在日常运维工作中，遇到用户反映的问题和解决方法，各 运维人员要及时录入知识库，方便日后查阅，提高处理效率。 服务菜单容： 此菜单无特别功能。 用户登录： 192.168.0.252/otrs/customer.pl 用户可以自助填写工单，提交后服务台人员可以立即接收到。 三、各职能人员系统操作说明 服务台管理人员 服务台人员的工作主要是接收用户的服务请求，包括、 、OTRS用户端请求、网络通讯软件等，建立新的工单并指派负责人员，后续跟踪服务情况。 1、创建工单（客户来电使用） 根据来电容，在类型中选择合适的类型 : 用户一栏选择来电的用户，如无用户，需由服务台人员在“用户”菜单中新增。 队列一栏选择运维服务的响应队列， 此处关联了可以选择的服务人员和工单升级时限的设置，要正确选择。 所有者一栏是选择负责处理此工单的运维工程师，选择后工单会锁定该服务人员，以后工作考核就是以工单所有人进行统计。 工单的标题和正文 工单的标题要简单明了，关键字明确，方便以后查询。 正文部分功能较多，可以文件描述、插入图片、插入网页代码、上传附件等。 （插 入图片要注意大小，单图片不应大于 1M ，以节省存储空间） 工单状态默认选 “处理中”，优先级默认选 “普通”，公司领导服务请求和急需办理 的要选“高”或“非常高” 。 2、创建工单 工单的容填写和工单大致相同，只是以部的形式发送工单给服务人员。 运维工程师 登录进系统后， 如有待处理得工单， 在左上角会出现图标并标示数字。 点击后进入 查看工单列表。 点击列示的工单，进入查看具体容。 可操作功能解释： 解锁：可以将工单释放，由其他人负责处理。 历史：查看工单处理的历史数据。 （系统生成日志） 打印：打印工单 ITSM 字段：修改工单标题，修改工单的处理时间。 ：可以将工单与其他工单作，或者到已存在的知识库、变更记录等。 所有者：变更工单所有人。 决定：对工单作 重要的决定。包括 拒绝服务，挂起暂 不处理，推迟处理 拨出：记录运维工程师通过帮客户解决了问题并记录纪要， 默认提交后是 “工单关闭”，这里要注意如果未完全解决问题，要选成“处理中” 。 拨入：记录与用户二次通话的容，补充工单处理的资料。 合并：工作是同一件事的工单，可以合并成一个。 挂起 :无法立即处理的任务，可以先挂起，以便条件满足后继续处理。 关闭：工单任务完成，进行关闭。 运维工程师的工单处理过程，可以添加一个“决定” ，在里面记录处理过程，或者在执行“关闭”时，进行记录。 回复：（重要） 锁定工单的人可以在 “回复” 功能中，发送到用户的电子， 只要用户登录了广业通，就可以有弹出窗口通知用户，他提交的工单的处理进度。 配置库管理员（ CMDB ） 管理运维组中包括网络配置、固定资产等重要信息 配置管理员负责录入和管理各类配置的信息。 计算机类： 办公设备类：