调查报告-万豪酒店公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用.docVIP

调查万豪酒店公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 2019年9月10日 PAGE 2 前言 万豪酒店乃享誉全球的万豪国际旗下之旗舰品牌，拥有逾70年历史，酒店数目超过450家，遍布全球多个旅游热点，为各地旅客带来极尽难忘的住宿体验。殷勤亲切的服务和完备周全的设施，赢得每位旅客掌声。万豪国际大酒店和本行业五星级以下的酒店比，还算显得略高一筹，但在国际上和同等星级的酒店比较，万豪国际大酒店在战略态势、管理精度、服务深化和全球运作方面和国际同等级酒店不可同日而语，万豪国际大酒店的软环境与国际连锁酒店相比较没有优势。万豪国际大酒店运作效率不高、运作形式缺乏创新，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值略显微薄。 万豪酒店现状分析 万豪酒店简介 酒店集客房、餐饮、购物、办公和娱乐休闲于一体，兼备商务旅行、休闲度假和大型国际会议接待功能。客房(其中包括标准套房、豪华套房、复式套房、大使套房和总统套房），设施齐备高档，均接入百兆宽带网络，风格典雅温馨，环境舒适自由，并独有“居高揽胜，心旷神怡”的视觉感觉。 国际会议中心配有同声传译系统、自动投影、活动舞台和先进的影音及灯光设备;四个不同面积、不同风格的会议室适合各种规模和规格的会议；富丽堂皇、气派非凡的多功能厅可同时容纳1600人的会议，亦可根据客人的需要，随意分隔成大小不等的会议室、展览厅和宴会厅。 保龄中心、台球、乒乓球城、桑拿中心、夜总会、棋艺中心、健身中心、美容美发中心和室内游泳池等康体娱乐项目规模宏大，功能齐备，设备一流，能满足度假和商务客人的不同需求。 酒店引进欧美全新管理服务理念，由资深酒店管理专家管理，拥有一支敬业精神强，专业素质高的员工队伍，因而，不仅硬件设施尽善尽美，软件服务亦精益求精。 万豪酒店存在的优势 第一，良好的口碑和社会地位。万豪酒店多年的国际运作经验使酒店对国内外市场非常了解，并且逐步形成的口碑是巨大的酒店资源。老品牌建立起来的知名度、美誉度，拥有一批属于自己的忠实客源。 第二，硬件不断升级提高。万豪酒店的硬件设施都是一流的，其设计建造完全体现了以客人的需求为本、为客人装修的理念。其合作开发的房控系统，居行内先进水平。 第三，成熟的管理机制。拥有一支相对成熟的管理队伍和员工队伍，同时也摸索出了一套适合自身发展需要的管理方法，并且有国内外管理经验的管理人。 第四，特色餐饮服务。餐饮是直接为顾客消费的重要场所，也是酒店创收的重要板块。万豪酒店丰富美味的西餐，早已名声在外。 万豪酒店存在的劣势 第一，性价比相对不高。硬件设施非常不错，但是没有配备电脑，网费都是自己单付的，而且网费的收费标准相对较高。 第二，个别服务人员服务质量欠缺。现在酒店服务人员的培训还停留在表面化、技巧化的层面，礼貌是有的，微笑也在。但就是缺少亲和力，缺乏对不同文化背景客人的了解，缺少对真正高层次VIP客户的真正需求的认识。对服务人员的培训欠缺文化上、内涵上的培训。 第三，人力成本高。作为一流酒店，需要招募一流的人才，因而整体的薪酬水平高，要留住高端人才，才能符合高星级酒店的需求，而这必须要求提供较高的薪资。还有酒店行业的特殊性，中低层人员流动性较大，后备人才储备不足。为达到服务水准，就必须不断地对新进员工培训。这些都使酒店经营在人力资源方面成本增高。 万豪酒店客户关系管理现状分析 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念；以顾客为中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化、标准化的服务程序来满足顾客的多元化需要，从而确保顾客核心利益和企业价值的最大化。 客户资源的基础上 酒店的客户关系管理就是在充分重视客户资源的基础上，以IT技术支持建立的顾客档案为依据，为不同的顾客提供不同的定制化产品，通过完善周到的服务来增加顾客的体验，最终达到吸引和保留顾客的目的。 核心 其经营核心是重视与顾客的及时双向沟通，通过为顾客提供全程服务提高顾客满意度和忠诚度，改善客户关系，从而提高酒店的竞争力。 万豪酒店客户关系管理存在的问题及原因分析 虽然已经认识到客户关系管理的重要性并采取了一定的措施，了解到明确客户关系管理的基本原则有利于万豪酒店更好地贯彻“以客户为中心”的观念，促进酒店员工的服务质量提升，最终实现顾客价值贡献及酒店利润的最大化。但是万豪酒店的客户关系管理原则和目标依然不够明确，主要表现在以下几点： 酒店的客户关系管理没有贯彻到酒店的一切部门和所有员工 酒店的客户关系管理没有贯彻到酒店的一切部门和所有员工，以客户为中心的观念也没有很好地贯彻到各个部门和每一位员工；从整体上而言，员工的服务还是较为满意的，但是也存在个别员工做事懒散，服务冷淡的现象。