调查报告51-天天保险公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用.docVIP

PAGE PAGE 1 调查天天保险公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 2018年9月10日 一、客户关系管理简介 客户关系管理的内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户关系管理是旨在有效改善 企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法。　 CRM是一种新的经营管理 哲学,内涵丰富,首先它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。其次,CRM是一种旨在改善企业客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关领域,通过向企业的销售、市场、客户服务的专业人员提供完备的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的关系,从而可以提供更为快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引新客户,同时留住老客户,最终增加营业额。最后,CRM也是一种管理技术,它将商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业销售、客户服务和决策支持等提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式向以电子商务为基础的 现代企业模式的转变。它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。 二、国内保险公司客户关系管理存在的问题分析 自2001年中国入世之后，我国的保险业在逐步实现与国际接轨的同时，保险业的竞争程度日益激烈，如何提升核心竞争力成为各保险公司的战略方向和目标。而保险公司的核心竞争力就体现在客户的资源上，如何更全面地掌握和利用客户资源自然成为保险公司的战略核心。CRM即客户关系管理，正是利用IT和网络技术对客户资源进行开发、利用和管理，实现以客户需求为中心的一种系统工程，很好地满足了保险公司的这一需求。许多保险公司也早已意识到CRM系统的重要性，并花费巨资引入CRM系统，但是到目前为止我们并没有看到CRM应用给保险业带来的显著变化，这与国外CRM的运用效果差距很大，总结了一共有以下几个问题。 1、保险公司对CRM系统的认识不到位。 许多保险代理人对CRM较为陌生，然而保险代理人处于接触客户资源获得数据的最前端，是保险公司收集客户资源的基础环节，但由于他们缺乏对CRM系统的准确认识导致收集的客户资料不全面，从而给CRM系统后续运作带来一系列困难。此外，CRM的系统运作对信息化技术要求很高，对数据深入挖掘之后找到客户的需求，在技术层面对IT部门的专业人员依赖性较高，但是目前保险公司IT部门的技术人员普遍缺乏保险业务知识，在进行数据挖掘过程中往往会忽视了潜在的参考量，导致不能使保险公司的需求与CRM系统很好地契合，在一定程度上影响了CRM系统给保险公司带来的价值。 2、硬件设备水平较低。 CRM系统具有很高的技术含量，包括的内容广泛、涉及的层面很多、客户资料的积累量巨大、统计数据分析过程繁琐、对计算机功能要求较高、依赖性强，再加上目前保险公司员工办公日趋电子化，计算机成为部门之间、员工之间交流分享信息的工具，也是CRM系统的基础环节，在CRM系统中有机地结合在一起，及时获得反馈的信息。但是目前保险公司计算机的设备配置普遍较低，难以有效运作这一庞大的系统，导致CRM系统不能及时有效地将信息传递到管理层以及员工手中。 3、竞争意识不强，客户数据采集环节薄弱 　　在我国，多数中小型企业还把竞争焦点定位于实体市场，没有充分认识到知识经济时代抢占信息的必要性和紧迫性。许多企业与用户交易之前或交易过程中甚至交易后，都不会详细收集客户信息。有些企业仍然采用传统方法记录客户信息，致使客户信息不能及时存储、保留和更新，造成极大的资源浪费。掌握客户的特征、偏好、消费行为、满意度等信息，有助于企业更好地了解客户需求及潜在需求，从而为客户提供更好的产品和服务。因此，了解客户要从获取客户数据开始，通过数据采集、数据挖掘、数据分析来了解客户消费模式及习惯变化，结合对客户生命周期的分析，培养企业对客户的洞察力。 4、网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活 大部分中小型企业的网络营销仅仅停留在网络广告和促销上，而且大多只是将厂名、产品的名称、地址、联系电话输在公司网站主页上而已，很少有企业拥有自己独立的域名网址，开展其它网络营销的活动更是寥寥无几。网络的巨大优势与潜力远远没有被发掘。公司建立网站，数据更新的速度慢，网络有时远远赶不上实体店铺信息传递的速度，企业更多地采用电话或直接接触的沟通方式，客户很少会主动反馈信息，然而客户利用电子邮件进行咨询