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项目运维管理方案方法 项目运维管理方案方法 PAGE / NUMPAGES 项目运维管理方案方法 项目运维管理方法 一、目的 为了更好的服务与客户，加强对公司运维项目的一致管理，对项目保护活动、保护过程等相关事宜进行规范，特拟订本管理方法。 二、适用范围 公司所有运行保护项目组及相关关系人。 三、职责 1、销售部：负责对服务合同进行管理，包括合同签订、合同范围及 合同条款的管理； 2、技术部：负责对项目的推行、管理、监控等，负责检查客户满意 度、向相关人员反响问题、跟进问题办理情况； 3、商务：负责硬件采买及相关备件的管理。 四、运维服务对象与种类 1、运维服务对象 运维服务对象是运维服务的主体，按客户要求所供应的运维服务相关的信息技术财富。运维服务对象包括应用系统、软件平台、硬件平台、数据。 1）、应用系统； 指由相关信息技术基础推行组成的， 完成用户特定业务功能的系统。 2）、软件平台： 指安装运行在计算机硬件中，组成应用系统的软件程序，如系统软 件、支持性软件、应用软件等。软件平台包括：数据库软件、操作系统、 系统运行平台。 3）、硬件系统： 硬件系统是指组成应用系统的硬件关系设备。 4）、数据：指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息。 2、运维服务种类 依照合同的要求及相关工作目标、工作内容、交付结果将运维服务 方式分为圆满性保护、适应性保护和预防性保护三大类。 1）、圆满性保护 针对平台业务系统原有的功能进行扩大性圆满，使系统对新业务具 有包括性支持，以满足客户需求，保证系统现有功能的最大发挥。 2）、适应性保护 当客户业务需求发生变化是，且供需双方对系统业务更正事宜协调 确认后，运维项目组对软件系统进行业务调整，以适应用户生产的管理 需要。 、预防性保护 如期丢业务系统进行例行巡检，挖掘并除掉系统中各种影响系统高效运行的隐患，同时优化系统各方面性能，使系统高质量的运行。 五、项目保护过程 1、服务协调升级管理系统 1）、首问责任制 公司实现首问责任制， 受理客户问题反响的第一任， 为首位责任人； 首问责任人须将问题清楚纪录，并将问题转达至问题所属项目经理或该 项目负责人。 2）、管理升级 a、系统运维推行项目经理负责制； b、当问题办理高出合同范围， 项目全力应当将问题反响至上级或销 售部，由销售部人员进行协调； c、当客户反响的问题属于合同范围内，但高出项目经理范围时，项 目经理应当第一时间反响给上级总监，由上级总监协调； 2、响应客户系统改进需求 1）、响应驱动：用户反响； 2）、受理人员：运维项目组； 3）、作业流程： a、用户问题反响 对于业务系统功能改进需求，操作用户将需要反响的问题以《系统功能改进报告》（请见附件 1）的形式提交至用户负责该业务系统的主管单位。 b、用户主管单位审察 运维项目组受理用户反响，剖析操作用户提出的问题，并恩赐书面 回复（不能够办理的问题说明原因，能办理的给出安排计划） ，用户主管单位对书面回复进行审察。 c、问题办理 运维项目组依照问题办理的计划安排进行相应办理。 d、用户议论 问题办理完成后，用户针对本次问题办理完成情况进行核实，并给 出服务评 价。 e、交付物 《系统功能改进报告》 、结束 客户主管部门对《系统功能改进报告》进行议论，且运维项目组人员将问题及问题办理过程提交至问题库。 3、响应客户系统故障需求 1）、响应驱动：用户反响； 2）、受理人员：运维项目组 3）、作业流程： a、用户故障反响 用户进行故障反响。 b、运维项目组受理 运维项目组马上受理用户反响， 详细填写日志， 认真记录故障现象、故障发生 地点、故障回报人、联系方式、故障前进行的相关操作等信息。 c、故障剖析与办理 运维项目组丢故障进行剖析，剖析详细故障原因并进行及时办理。 d、客户议论 问题办理完后， 客户针对本次故障情况进行核实， 并给出服务议论。 e、交付物 《软件故障日志》、《硬件故障日志》 、结束 客户主管部门丢该次故障办理进行议论，且运维项目组故障办理过 程提交问题库。 g、要求 ★用户故障反响马上受理； ★保护人员街道用户故障反响后， 应马上赶往现场（特别情况除外）；★故障办理越快越好，绝对时间不能够高出 4 个小时；★发生重要故障时，办理进度应与客户保持沟通与协调，及时报告 办理情况，直至故障除掉。 4、系统巡检 1）、巡检周期：月度巡检和季度巡检； 2）、巡检驱动：准时间如期驱动； 3）、巡检人员：系统运维项目组； 4）、作业流程 a、巡检推行 系统运维项目组进行现场巡检推行。要求巡检人员在巡检过程中将系统裸露的问题及隐患、操作界面简单性、用户感觉、用户建议与建议等情况详细记录，并获取客户签字认可。 b、巡检总结 巡检人员对当次现场巡检做出总结，剖析系统存在的问题，并为以 后