调查报告50-平安财产保险公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用.docVIP

调查平安财产保险公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 2018年9月10 PAGE PAGE 3 公司概况 中国 太平洋保险（集团）股份有限公司（以下简称“平安保险”）是在1991年5月13日成立的平安保险公司的基础上组建而成的保险集团公司，总部设在 上海，2007年12月25日在上海证交所成功上市，2009年12月23日在 香港联交所成功上市。平安保险旗下拥有太平洋寿险、太平洋产险、 太平洋资产管理公司和长江养老保险等专业子公司，保持持续领先的 市场地位。 平安保险以“做一家负责任的保险公司”为使命，以“诚信天下，稳健一生，追求卓越”为企业核心价值观，以“推动和实现可持续的价值增长”为经营理念，不断为 客户、股东、员工、社会和利益相关者创造价值，为社会和谐做出贡献。 在我国，保险市场已全面对外开放，中太平洋保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场的背景下，我国保险公司实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划，真正做到以客户满意为导向，配备客户经理并加强管理，调整和再造组织结构和业务流程，加大技术改造和创新。 二、保险业是以客户关系管理为重要基础的服务业 1）保险业与客户关系管理的关系 在新经济时代，新竞争对手和新机遇将不断涌现，以往代表保险企业竞争优势的企业规模、销售渠道和人员队伍已不再是保险企业在竞争中处于领先地位的决定因素，保险公司需要进行结构调整以适应变化。随着市场的进一步开放，外资保险公司进入中国市场后，会充分利用标准化的产品、先进的管理和服务、领先的信息技术来争取客户。国内保险公司必须学会如何区分和对待具有不同价值的客户，并借助信息系统满足客户的需求，以此维系与客户的沟通。此时，客户关系管理可以帮助保险公司加强经营管理与决策分析，了解客户的需求与风险，利用多种渠道对客户进行交叉销售，并在业务领域上提供差异化服务，以此提升自身的核心竞争力。 （1）保险业务呼唤CRM 　　保险业因其自身特点对CRM系统有着特殊的要求。保险产品的销售主要是面向广泛个体客户的关系型销售，一个业务人员通常是面对多个客户，并且需要对各个客户的情况了如指掌。业务员除了不断开发新保客户外，还要把新保、转保的客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售。同时，保险公司要管理好保单的销售与理赔，通过对客户成本(赔款)与保费的对比分析，进行客户的风险评估，以准确判断客户续保的可能性，并根据客户需求的调研分析开发出新的险种。 （2）CRM能有效提升保险公司竞争力 从总体上看，保险公司实施CRM将整合企业自身拥有的金融资源体系，优化市场链条，打造保险公司的核心竞争力。 核心竞争力是指支撑保险公司可持续竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的能力，是保险公司在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是其现有业务资源优势与运行机制如管理应用系统的有机融合。CRM的实施，将为保险公司带来先进的以客户为中心的发展战略和经营理念，将优化保险公司的组织体系和职能架构，将形成保险公司高效运行的管理系口营销金融产品的能力，提升信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术和工作能力，从而为培育和打造保险公司的核心竞争能力提供全面而有力的保障。 三、平安财产保险公司客户关系管理（CRM）现状 根据入世承诺的时间表，我国保险市场已全面对外开放，外国保险公司已与太保公司在产寿险领域展开全面的竞争，太平洋财产保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场，在这种背景下，太平洋财产保险公司普遍提高了对客户关系管理的重视，也采取了一系列新的改革措施。 1）客户服务现况 太平洋财险公司为进一步提升服务品质，提高服务对业务发展的促进作用，决定规范并加强对全司服务内容及品质的管理，公司把服务产品分为两类：核心服务和增值服务，现对这两类服务说明如下： (1)核心服务 核心服务是指与承保、理赔活动密切相关的基础的、必要的服务，也是公司的一项必要服务。包括95500电话365天无休，7X24专线服务；营业门店全年无休-rl式窗口服务(365天营业，24小时理赔)；限时服务(出单、查勘、定损、赔款支付时限)；理赔便捷服务(玻璃便捷更换、赔款支付一卡通、网络远程定损、同城通赔、重大案件上门理赔、流动理赔车)；医疗提前介入与事后跟踪服务；保证服务(承修保证、延迟支付赔款补偿)；援助服务(境内外人伤救援、车辆事故救援和故障救援、法律援助)。 (2)增值服务 增值服务服务能使客户获得风险保障之外的额外价值，主要由服务供应商实施服务，公司将承担较多的组织、谈判、管理工作。“一门式服务(全权委托代理赔，也就是交钥匙工程)；风险管理服务(风险管理培训或讲座，车辆远行前安检)；保健服务(人员体检、车辆定期保