服务流程要求及标准.pptVIP

标准接待服务流程 执行标准流程 用户安顿 件快速出库 单据制作 洗车 交车/送别  接待礼仪(一) 服装——分岗位统一人员着装,风格趋同,不能差异太大 语言了使用礼貌用语,如“您好、请、谢谢等 公共礼节 语气平稳,吐词清晰,便于用户倾听 面部表情轻松自然,时刻保持微笑 表情表情专著,全神灌注于和用户交流 动作「肢体放松,不能因紧张而僵硬 动作麻利,行动迅速,不能慢条斯理 将用户当作是我们的朋友,我们对待自己的朋友会是怎样? 始终面带微笑 重视每一个用户 说话始终要有礼貌  接待礼仪(二) 服装整洁干净,形象得体,不蓄胡子、不留长发 主动出迎,引导用户停车 主动问好(“您好,请问有什么可以帮到您?”) 递交名片时自己的姓名朝向用户,双手奉送 前台接待耐心的解答用户的疑问或疑难 与用户沟通前,请用户就座,为用户倒水 岗位礼节 与用户交流时,使用礼貌用语,正视用户 重视用户的时间,适时与用户进行沟通 服装整洁干净,行动干练 保安 主动向用户问好,使用礼貌用语(“您好!” 协助前台引导用户停车 协助前台 您好,请慢 走!”)  接待礼仪(三) 休息区服务(见展厅服务指引) 休息区 解答用户等待时间内的疑问或疑难,态度诚恳 服务人员 始终面带笑容,主动向身边的用户问好 端茶倒水动作轻柔,使用礼貌用语(“您好,请问您 要喝点什么?”) 收银前起立、主动微笑问好 服务 耐心向用户介绍付款方式,并解答用户疑问 帮助用户整理维修单据和发票,起立递交,道谢 请慢走”) 用户路过身边时,主动向用户问好(“您好”) 保洁 协助休息区域服务人员打扫休息区卫生 定时打扫(每30分钟)展厅及展厅洗手间的卫生  快修服务接待流程 出迎问候 是 判断用户意图 (是否快修) 业务接待 技术接待□P门 现场估时估价 参见“快修服务单”) 执行标准流程 实车确认 参见“快修服务单 继续  1广oNDA 接车问诊表 使型栏 月户名 用户站记受 的发业状授示签动组状.发业频度,生制闻。位,哭气路面状况,声盘描滤等 谂断果及修律谊 一接车诊新人员: 字问诉断墙果及维修方案 车闻诊人员 舞不正常 〔食,:; :一 接车员 用户确认  车辆及用户基本信息部分 H HIONDA 接车问诊表 需要在接待问诊的第一时 间,由接车员进行记录 用户名 用户陈述及要求部分 用户称迟记录 倾听用户关于故障及要求 的诉说,并即时进行分类记 录;结合5W2H方法进行询 问,在明确用户要求后,将 改障发坐状况很示寂动机状生频度,发生时间、都位.天气路面况真盘螺进蒂 自己所理解的内容向用户进 行阐述,得到用户确切的认 诊断结果及维修建议: 可后,完成记录 接车诊断人员 维修建议部分 根据接待现场检查结果记 车间诊断堵果及维修方案 录维修建议 诊断结果及维修方案部分 根据车间检查结果记录诊 车间诊新人员 断数据和故障原因,确定维 修方案(包括维修零件)  实车确认部分 向用户说明实车确认 工作目的及内容,在用户 陪同下进行实车的确认工 作,边检查边记录。 若用户不在现场,则在发 量确认: 工常v不正常 现问题的第一时间和用户 进行确认 工具其它 检测费用部分 在需要产生费用的检 测活动实施前,必须明确 贵重物品口有 向用户说明费用产生的原 到的改加用户在本店维修,检测青阻含在 因以及检测工作可能产生 的结果 车员: 在完成所有以上内容 的记录和说明后,需邀请 问诊表记录字迹清楚明了,方便他人阅读‖用户进行签名确认  快修服务单 用户活记 (ACCORD.DDYSSEY.FIT) 泵化狮项日 款动肌法2动机油 嘧帮叫 自量的认 会间 4日有日 计交本时间 计总金酒 修人团确认:  车辆及用户基本信息部分 一硎 HONDA 需要在接待的第一时 快修服务单 间,由接车员进行记录 车牌号 车架号 行使里糧 用户名 用户要求部分 用户述记景 倾听用户的要求,并 即时进行记录;在明确用 广州本田常规保养项目( ACCORD, ODYSSEY,F 户要求后,将自己所理解 深化保弄项口 的内容向用户进行阐述, 得到用户确切的认可后, 发动机机油 动机机油 拨动机机 完成记录 机油滤清 机油这南锤 机泡滤清器 估价部分 选择对应的保养类型 火花塞 并标记,在此记录工时、 零件价格 变速箱随 同一区域价格协商后可 在此统一印刷),以提高 零件价樁 零件价梅 零件的格