物流客服务张洪峰的项目五处理物流客户投诉新.ppt

物流率户服务 机械工业出版社  项目目录 ◇走近物流客户服务 ◇开拓物流客户 接近物流客户 物流客户洽谈与成交 ◆处理物流客户投诉 ◇提高物流客户满意度 ◇塑造物流客服人员职业化形象 2/ /11/2019YOUR SI  处理物流客户投诉 【知识目标】 1.正确认识客户投诉; 2.掌握物流客户投诉的原因和投诉客户的类型; 3.掌握受理客户投诉的流程; 掌握客户投诉处理的技巧; 【能力目标】 1.能根据事件立即分析客户投诉的原因; 能对客户投诉做出快速反应 3.针对不同方式投诉的客户能及时按流程处理。 会填制投诉记录表 5.能正确处理客户投诉,达成客户满意 2/ /11/2019YOUR SI  处理物流客户投诉 ◇项目概述 客户是企业宝贵的财富。一个忠诚 的客户不但可以直接为企业带来长期的 效益,而且其良好的口碑还会成为企业 最有说服力的推销员。然而,激烈的竞 争使客户有了更多的选择,物流企业服 务的好与坏成为其客户选择公司的重要 标准。客户投诉处理是物流客户服务环 节中非常重要的组成部分,他直接关系 着客户对公司的满意度和忠诚度 2/11/2019YOUR SIT  处理物流客户投诉 1.正确看待客户投诉 2受理客户投诉 3客户投诉处理技巧 2/ /11/2019YOUR SI  任务一正确看待客户投诉 2012年12月,上海迪奥公司有一批货物出口到荷兰 委托利达物流公司出货,出了关以后迪奥公司将所有费用 都付清给利达,可是货物到了港口以后船公司向迪奥公司 客户多收了750美金,要不然就不给提货,当时怕产生滞 港费客户无奈之下多付了钱提了货,随后迪奥公司客户要 迪奥公司索赔他们这笔多付的750美金,迪奥公司找利达 公司,利达公司答应查清此事,事后也承认说确实搞错了 多收了,到时候会退回来的。2013年1月,张同接到迪奥 公司张先生的投诉电话,但是迪奥公司的业务联系人已经 辞职,张同并不了解事情的来龙去脉,张先生只好利达公 司客服部的负责人,负责人却爱理不理。请问如果你是迪 奥公司张先生,你该如何投诉利达物流公司。 2/11/2019YOUR SITE  任务一正确看待客户投诉 、物流客户投诉的原因 1.因产品或物流服务质量引发的投诉: 尽管物流公司自己不生产产品,但客户在收到货 后,发现质量问题或外包装问题,很可能第一时间 找物流公司投诉,而不是卖方。 在物流企业工作过程中,售中、售后的服务质量 也容易引发客户不满,例如,物流信息传递不通畅、 后续服务跟踪不到位,投诉管理系统有缺陷造成服务 不到位等。 客户投诉 2/ /11/2019YOUR SI  任务一正确看待客户投诉 、物流客户投诉的原因 2.因物流公司工作人员引发的投诉: 物流公司在进行业务咨询服务过程中, 会因为咨询过程未能向客户解释清楚或者客 户自身理解错误导致与合同不符产生纠纷, 工作人员遭到客户投诉 同时,客户服务人员或物流业务人员服 务态度甚至一些言谈举止等不当也会引发客 户投诉。 客户投诉 2/11/2019YOUR SITE  任务一正确看待客户投诉 、物流客户投诉的原因 3.客户个性化需求达不到满足引发的投诉 各个公司为了获得客户手段及策略层出不穷 有些客户肯定接受企业原来的经营方式,无法接受 企业后来的转变就会产生投诉。 同时,客户的要求越来越高,期望也越来越高 。客户要求过高或超出企业能力的范围,就会产生 不满,对企业带来不利影响。有时候由于客户自身 经济问题或客户的个性、喜好与物流公司出现冲突 时,也会导致客户不满,进而出现客户投诉行为。 客户投诉 2/11/2019YOUR SITE  任务一正确看待客户投诉 、物流客户投诉的原因 4.政府监管和社会原因 由于各行业的法律制度不一定健全, 特别是物流是新兴产业,很多制度未能标 准化规范化,就容易对客户产生影响。还 有一些社会问题会影响客户的看法,导致 投诉 客户投诉 2/ /11/2019YOUR SI