调查报告12-太平洋公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用.docxVIP

PAGE PAGE 1 调查太平洋公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 2018年9月10日 导论 （一）选题背景及意义 1．选题背景 截至于2015年底，中国共有48条电影院线，影院的数量已经超过了六千。在四川省，太平洋影院在是一家比较有影响力的电影公司。在过去的生活中，太平洋影院是当地响当当的影院，同时也具备绝对优势。然而，伴随院线市场的变革，各大院线纷纷涌入四川，太平洋的号召和吸引力日益在衰减。各大型院线将四川电影市场逐渐分割，尤其如万达院线有着强力入驻势态，在四川各个城市快速扩展，给太平洋影院的市场分额造成了很大的冲击，继而，各大影院如中影星美院线、大地等包括高端品牌百老汇等品牌院线一并打入了四川内的二级市场和三级市场，致使太平洋面临十分残酷的竞争。 目前，就拿万达影院来说，万达影院今年又增加了一家，万达影院目前还在非常有潜力的二级城市不断拓宽市场。新晋高端电影院品牌百丽宫也入驻成都。而太平洋院线则由去年的73家影院下降到今年的71家影院。从全国的电影市场来看：去年全国电影总票房同比增长了百分之四十八点七，总收入达为440.69亿元，创下电影界的历史新高。在大环境走势良好情况下，太平洋院线作为本土品牌，多年的经营积累了一大批客户，占尽天时地利人和的太平洋却忽略了与客户的互动从而导致客户对太平洋品牌认知薄弱而流失相当一部分客户。电影市场的份额竞争愈演愈烈，企业面临着更加残酷的挑战。特别是百丽宫的出现更加证明了以客户为中心的经营理念是影院获得客户认同的强大竞争力。在越来越趋近于同质化的影院中拼比硬实力已经行不通了，而软实力才是将自己与其他影院区别开来的捷径。本文的研究意义在于通过分析太平洋院线品牌的历史和现状，以本人在太平洋影院金色海蓉店实践工作经历为例，顾客至上，和客户搞好关系，给客户提供令他们满意的服务，提升客户的忠诚度和满意度，因此，CRM在企业中运用十分有必要。 2．研究意义 本文的研究目的是:针对太平洋院线已有的本身特性与客户关系管理施理念联系起来，将客户关系管理及其管理策略嵌入到影院的管理中，来构建一个关于影院的客户关系管理模式。将客户管理模式应用到影院的实际运作中去，改善影院的管理机制，使影院的管理效率进一步提升，为影院创造更大的价值。愿本次研究能够积累些经验，为其他影院管理提供参考价值。 （二）论文研究方法及内容 1．论文研究方法 文献研究。此文归纳和总结的相关观点是通过大量的读国内外文献和视频资料，依照有些重要的理论研究，结合中国影院的实际现状，运营方式，观众的满意度等进行案例分析，在相关专家和学者的科学论述上做出的更进一步的理论研究，特别是在针对影院太平洋影线的有正对性的分析绝对入木三分，主要是结合了前人的观点和现在太平洋院线的现状进行的分析和总结。案例研究。以本人在太平洋影院金色海蓉店实践工作经历作为案例，利用在工作中的亲身体验发现企业所存在的问题，提出改进意见，并在实施过程中不断改进完善。 2.论文研究的框架 本文共分为五个章节，并对太平洋影院的客户关系管理实施进行进行了分析。 第1章:导论，研究背景和意义、比较客观地分析了全文研究的理论意义和实际意义。 第2章:对太平洋院线现在经营状况进行阐述，并对太平洋院线客户关系管理实施原因分析，说明太平洋院线管理中出现的问题。 第3章:以百丽宫影院与万达影院为例分析引入CRM管理模式的优势。 第4章:建立CRM系统，对太平洋院线进行客户关系管理的过程详细分析。 第5章:太平洋院线建立CRM取得的成效。以太平洋院线CRM的取得的成效为典型，为本文的研究提供论证，展望未来太平洋院线的发展。 太平洋影院的客户关系管理以及现状分析 （一）太平洋影院现状 太平洋电影院线是合办企业，并共同和其他院线公司以包括甘肃的院线公司在内的公司合资建立，是中国跨省级、成立较早的电影企业。经过多年来的摸索研究，使得太平洋电影院线在电影市场的竞争力名列前茅，成为了全国最具影响力的院线之一，太平洋院线目前在我国中西部地区排名第一，其票房数一直处在总票房之首。太平洋院线公司已经形成了品牌优势和规模优势，使得其管理优势和资源优势充分显现出来，此外太平洋院线还提出了针对自身企业发展的发展计划，不断扩大企业规模，放眼到小城市，不断巩固在在大城市取得的结果，太平洋影院的建设终端已然覆盖了各个省市。[]对太平洋电影院线公司而言，秉承着管理理念，走科学发展之路，依靠多年积累的经验和先进的信息技术及优秀的营销团队，建立了自己的品牌形象。并使之价值日趋增加。在院线不断发展中，依赖老品牌的号召力来拓宽经营规模，使其一举之下获得了多次乐成，太平洋院线充分利用自己的各方面的优势，不断前进，不断探索。整个企业的规模末越来越大，遍及全国各大城市。也增加了整个企业的利润。形成了全国连锁品牌。