周燕霓-《客服提升技术》课程大纲.docxVIP

Traniner And Consultcnts “客服技能提升术”课程大纲” 课程目标：提升客服人员的沟通技巧、投诉处理能力、销售能 力，从而提升客户满意度，提升企业竞争力。 课程设计: 培训内容 、破冰：现场开展一个小游戏，通过游戏从而启发沟 通的重要性。 二、概念导入: 沟通是什么? 沟通的三大要素? 培养目标 (3) (4) 沟通的双向性 有效的沟通 三、有效沟通的游戏：传递话语沟通(通过该活动，让 客服人员理解沟通的重要) 四、有效的沟通技巧: (1)沟通的方式 (2)电话沟通技巧 (3)面对面沟通技巧 五、情景模拟演练: 六、电话录音分析讨论: (1)录音中客服人员优点 (2)录音中客服人员缺点 掌握有效的 沟通技巧 (3)有哪些空间可以提升 第二天 二、 讨论环节：你曾经是一名受过不愉快经历的客户, 请谈谈你的感受。 三、 如何理性看待客户的投诉 四、 正确对待客户投诉的重要性(分享环节) 一、 正确对持客户应该怎样做？(讨论环节) 二、 客户的投诉心理 上午 三、处理客户投诉步骤及技巧 四、 投诉录音分析：讨论环节 五、 处理客户投诉不满的常见错误行为 一、 概念导入：有效的电话销售流程 二、 最佳的销售时机 三、 客户心理分析 四、 销售技巧： 下午 怎样开始第一句话 引发兴趣的电话手稿 当异议出现时如何抓住时机 (四)异议处理技巧 处理投诉技 营销技巧 F中华师密库 （五）电话销售注意事项 五、角色扮演（情景模拟） 六、销售的后续跟进