物业保安人员行为规范总结.docxVIP

物业保安人员行为规范 保安人员通用行为规范 项目 规范 不允许项目 要领 1. 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干 1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 2. 精神不振，无精打采，一副懒洋洋 规范着装，整洁严 2. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 的样子。 谨，状态良好， 装 仪容仪表 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂 3. 扎堆聊天或干私活。 备齐全，面带微 3. 或交叉与腹前或背后。 4. 警惕性不高，不能及时赶到突发事 笑，声音亲切。 4. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 件现场。 1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。 2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。 1. 行礼时，距离太近。 着制服行军礼。 行礼 当值期间，遇到由公司领导陪同客户参观时，须行礼。 2. 不按着装规定行礼。 3. 4. 当值换岗时，须双方相距 1.5 米，立正行礼。 1. 语言要简练，清晰，易懂，呼叫： “ （岗）、 （岗），我是 （岗）， 1. 在对讲机中聊天，说与工作无关的 收到请回答！ ” 事情。 语言简练清晰， 左 对讲机使用2. 应答要明朗， “ （岗）收到，请讲！ ”表达完一个意思时，及时向对 2. 语言罗嗦，口齿不清，不知所云。 手持机 方说“完毕” 。 3. 在对讲机中互通与工作无关的其他 3. 通话结束，须互道“完毕！ ” 信息。 入口岗（门岗） 项目  规范  不允许项  要领 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。 与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离. 3. 不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 1. 不登记进入小区。 来访人员接待 2. 主动友好，礼貌登 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人所访问业户的房号，经登记方可 对待业主态度热情，对待陌生来访 4. 记 进入，并使用正确手势向客户指引方向。 者态度冷漠怠慢，不一视同仁。 5. 当业户带有亲友或访客时，应主动问候、放行。 6. 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 7. 若遇不登记强行进入园区的，按有关规定处理。 8. 若遇公司领导陪同指导、参观、学习的社会各界人士进入园区，应主 动问候，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人走了之后，将参 观客人人数、单位、职务等情况记录清楚备查 9. 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒 体采访的接待须注意：要认真检查其证件，及时报告物业部经理，现 场应作到礼貌、得体。 1. 严格控制违禁品进入园区。 1. 对物资核实不清。 填写物资放行条， 2. 主动请客户填写“物品放行单” 。 2. 客人带危险物品进入小区。 认真核对，礼貌细 物资放行接待 认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。 3. 3. 要求业主写保证书。 致 4. 客户离开，要有礼貌地告别。 1. 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌， 认真听取顾客投诉的内容，进行记录。 2. 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情 况反映给上级或部门客户服务人员。 3. 如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。 1. 不理睬客户投诉， 推诿，不予帮忙。 4. 认真听取，仔细记 如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投 擅自处理重大来访或是事件。 接待客户投诉 2. 录，及时反馈， 竭 诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访， 对客户粗暴，不使用礼貌语言。 应做如下的接待： 3. 诚解决 4. 信息流失，不及时反馈情况。 A、 积极维持现场秩序。 B、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客 的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。 C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领 导或授权人员，由其负责处理。 车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标 准手势。交通手势分为：直行手势、左转弯、右转弯、左右靠边停车、停 车手势、慢行手势、前车避让后车手势与倒车手势。 动作不到位，没精打采，不规范标准。 动作规范，指挥 交通手势 直行手势：身体保持立正姿势，左手向左伸出与身体呈 标准 1. 90 度，掌心朝 外，五指并拢，并且目跟臂走。由目随右臂向右伸出与身体成 90 度， 然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成 90 度，距胸 前约 20 公分。 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手向左（右）伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。由目随