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连锁酒店处理顾客投诉技巧 目前酒店业都注重用户体验度调查，用户的满意度直接关系到酒 店会员卡的办理以后客户二次入住率。 顾客的满意无非针对，服务态 度、房间的清洁、酒店配套设施的提供、酒店饮食的安排等这几大方 面。人无完人，酒店也没有完美无缺的，无论是合理化的投诉，还是 顾客个人原因的无理投诉。作为酒店经营者应该如何对待呢？ 这里我分享一些青年都市mini连锁酒店的处理顾客投诉的技巧。 作为老品牌都市酒店集团旗下的新生力量。 从酒店规划之初在硬件上 青年都市mini已经十分完备。装修外观在一定程度上能吸引到年轻 人，营造出的独特文化氛围比较吻合年轻人的审美取向。 它的完美硬 件设施无论是大厅设计，还是客房布置，处处都彰显出年轻时尚的元 素：风格迥异的主题房间，每个房间的风格都别具一格。 “世界杯主 题房”以各国国旗为基调，“漫画”按照几米漫画风格打造，异形书 架，休闲咖啡吧、免费 WIFI全酒店覆盖，更重要的是，青年都市迷 你连锁酒店在完美的硬件层面赋予软文化精神，倡导环保简约、年轻 互助、高素质的乐活文化。青年都市迷你连锁提供的不是客房，而是 完美住宿体验。这样的用户体验首先让顾客说不出什么，价位合理， 性价比高，顾客所能挑剔的就极少。 青年都市mini在、又是如果培训员工如何处理顾客的投诉呢？ 处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？可以将投诉处理 的整个过程概括为五个字，即听、记、析、报、答。 首先听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还 是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾 听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气 愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来， 为我们的辩释提供前提条件。无论合理不合理都不要着急，心平气和， 让对方多表达，适当时候再做出相应解释。 其次记，在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要 点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。 这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。 第三答，首先白己要做出一定正确判断，在不伤害酒店与顾客利 益的情况下，尽可能的去完美解决投诉。如果需要上级批准或者白己 想不到好的解决办法时，就要相应征求上级意见。征求了领导的意见 之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉， 并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。 青年都市mini的员工培训十分严格，在处理投诉这一问题方法 很好值得借鉴，对于加盟青年都市 mini的加盟商而言，良好的培训 就是成功的必备软件之一。 首家青年？都市迷你青岛体育街店预计2014年8月初开业。 奖品名称：500万U豆体验卡 卡号:50Dd4fea7001 everage D、stain 7、 The words below equals to one another except (). A、the high season B 、the busy season C 、the peak season D. the off season 8、 Sichuan cuisine is () and contains chili. A、sour B 、sweet C、hot D 、salty 9、The word cuisine means () A、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧 10、 The word a miscalculation refers to A、确认 B 、算账 C、结账 D 、算错账 11、 The word party in our book refers to A、随行人员、聚会 B 、党 C、聚会 D 、党员 12、 PC is short for () 、personal computer D 、both B and CA、potato chips B 、portable computer C 13、 、personal computer D 、both B and C A、Reservatons, may I help you? B 、welcome to our hotel. C、please come to our hotel D 、please nojoy your stay. 14、The objects below are needed in Recreation Service except (). A、bowlings B 、refreshment C 、bar bell D 、billiards TOC \o 1-5 \h \z Huanlemuchang Hot Pot in Huhhot is a kind of () A b