12345热线呼叫中心系统专项方案.docVIP

12345热线系统 建设方案 西安荣天信息技术 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一.系统建设背景 2 二.系统建设意义 2 2.1.服务民生 2 2.2.听取民意 2 2.3.作风建设 2 2.4.城市公开 3 2.5.维护社会稳定 3 三.12345热线系统建设方案 3 3.1.系统拓扑结构图图 3 3.2.业务步骤功效设计 4 3.4.自动语音导航处理 6 3.5.传真服务 8 3.6.语音控制系统 8 3.7.业务处理软件功效 11 3.8.综合统计 15 四.专业化施工和服务 18 4.1.专业化施工管理 18 4.2.快速响应服务 18 五. 技术支持和服务部分 19 5.1.设备安装调试及开通 19 5.2.技术培训 19 5.3.系统日常维护 20 5.4.故障受理 22 5.5.售后服务及技术支持 23 一.系统建设背景 怎样能做到为投资者服务、给经营者排难、替百姓说话，构建一个透明、有效沟通机制和渠道，这是目前大多数地方政府困扰之一。为此国家政务共开网在全国推行12345政府热线，用热线电话构建政府服务百姓渠道和桥梁。 “12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、办事高效良好形象。政府热线电话为促进社会友好做出了贡献，12345政府热线系统集中受理群众意见、提议和投诉，立即处理群众反应热点和难点问题，而且提供政策法规查询和相关部门职能范围等咨询服务，经过计算机和网络系统支持，将全部来电群众意见全部具体统计，而且进行录音。 同时经过自动语音和自动传真系统，在无人值班时候，可统计群众来电电话号码，按语音提醒实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每七天7天，天天二十四小时全天候值班；经过对信息储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反应热点和难点问题进行量化总结和分析，立即发觉工作中存在问题，而且能有效地监督各相关部门工作效率和工作作风，提升民众对政府工作满意率，对维护党和政府形象，提升各市城市服务水平，强化政府信息公开工作，促进该地域经济社会又好又快发展。 二.系统建设意义 2.1.服务民生 12345热线呼叫中心经过组织协调各级政府部门（行业）领导上线接听电话，办理群众投诉，反馈并通报处理结果，推进了一批损害群众利益问题立即妥善处理。 2.2.听取民意 12345热线呼叫中心立即传输群众意见和呼声，直接表示群众意愿、咨询政策、反应问题、参政议政，确保了群众知情权、参与权、表示权、监督权落实。 2.3.作风建设 12345热线能够认认真真听取民意，诚诚恳恳为民排忧解难，也能实实在在推进干部作风建设，相关部门（行业）把上线受理问题和提议作为作风建设关键.自查自纠依据、改善工作动力、评价工作标准，建章立制、堵塞漏洞、规范管理、改善服务加强作风建设、树立良好风气，最根本任务就是心系群众、聆听群众心声、服务人民，把发展好、实现好、维护好人民群众根本利益，作为一切工作出发点和落脚点。概括地说，12345热线就是要高度关注民生，促进社会友好，处理好人民群众最关心.最直接.最现实利益问题。 2.4.城市公开 12345热线呼叫中心一直把推进依法行政、促进城市公开作为关键目标，大力宣传党和国家政策要求，介绍部门（行业）工作职能、办事程序和目前工作关键等，成为城市公开关键载体，也是招商引资关键窗口。 2.5.维护社会稳定 作为省委.省政府精心打造民心工程关键载体之一，12345热线呼叫中心系统已成为政府工作“监督岗”，社会矛盾“减压阀”，党和群众“连心线”，在亲密党群干群关系.促进社会友好稳定中发挥着越来越大作用。 三.12345热线系统建设方案 3.1.系统拓扑结构图图 SKIPIF 1 0 3.2.业务步骤功效设计 呼叫中心只是一个市民咨询.投诉和反应问题窗口，问题处理还是需要职能部门和各下属机构来具体负责。 业务流处理系统就是负责将呼叫中心系统接收到问题怎样管理，形成一个流水线作业，保障各职能部门和下属机构渠道通畅，确保每一个投诉咨询业务全部能够得处理。 业务流处理系统是咨询.投诉业务处理实际步骤，并要实现数据化.信息化.科学化，为了确保其实用性，我们对此问题将进行定制开发，即针对12345热线现在业务步骤处理过程，“量身定做”一套业务流处理软件，确保该系统实用性。 金讯通民政热线实施“统一受理、分流转办、部门落实、中心督办、群众评议”工作步骤，确保了系统科学和高效性。 SKIPIF 1 0 业务处理步骤介绍 用户经过电话、传真、短信、电子邮件、上网等方面提